Cisco Cisco Agent Desktop 8.5 User Guide

Användarhandbok för Cisco Supervisor Desktop

November 2010

Kunskapssammanfattning

Rutan Kunskapssammanfattning är tillgänglig om du har markerat en viss kunskap
i trädet Kunskapsgrupper (

I rutan visas en sammanfattning av en specifik kunskapsgrupps statistik.
Informationen hämtas från hela kontaktcentret, och inte bara från gruppens
medlemmar.

Informationen hämtas (om inget annat anges) från CTI-servern, och gäller
det aktuella dygnet räknat från midnatt. Det går att konfigurera hur ofta
informationen uppdateras. Standardinställningen är 15 sekunder. Det minsta
uppdateringsintervallet är 5 sekunder, och det största intervallet är 60 sekunder.

Denna statistik kan inte visas grafiskt.

Bild 9.

Sammanfattande statistik över kunskaper - visning

Tabell 11.

Sammanfattande statistik över kunskaper - information

Namn

Beskrivning

Kunskapsnamn

Kunskapsgruppens identifierare, enligt vad som anges i
Cisco Unified CCE. Denna kolumn är obligatorisk och kan
inte inaktiveras.

Agenter

Antal inloggade agenter som har tilldelats kunskapsgruppen.

Väntande
samtal

Hur många samtal som står i kö för en viss agent.

Aktuellt äldsta

Tidsvärdet för det äldsta samtalet i kön.

GST

Genomsnittlig svarstid. Hur lång tid det i genomsnitt tar
för att ett samtal i kön ska besvaras. Beräknas genom att
kunskapsgruppens väntetid divideras med hur många samtal
som kunskapsgruppen besvarar. Informationen hämtas från
AW HDS-databasen, och inte från CTI-servern.

Hanterade
samtal

Hur många samtal som presenteras, besvaras och avslutas av
agenterna.

Samtalsmedelv
ärde

Hur lång tid agenterna i kunskapsgruppen tillbringar
i genomsnitt i statusen Talar.