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Chiamate ricevute - 
Totale

Il numero di chiamate instradate a ogni singola CSQ del gruppo, 
indipendentemente dal fatto che abbiano ricevuto risposta da un agente.

Chiamate ricevute - 
Tempo medio 
in coda

Il tempo medio di permanenza in coda di tutte le chiamate instradate alla CSQ.

Chiamate ricevute - 
Tempo massimo in 
coda

Il tempo massimo di permanenza in coda di tutte le chiamate instradate alla CSQ 
(abbandonate, gestite, annullate o rifiutate).

Chiamate gestite - 
Totale

Il numero di chiamate gestite da questa CSQ. Una chiamata è gestita se il 
chiamante è connesso a un agente mentre si trova nella CSQ.

Chiamate gestite - 
Tempo medio 
di gestione

Il tempo medio di gestione di tutte le chiamate gestite dalla CSQ. Il tempo di 
gestione è la somma dei tempi di conversazione, attesa e lavoro.

Chiamate gestite - 
Tempo massimo 
di gestione

Il tempo massimo di gestione di una qualsiasi chiamata gestita dalla CSQ. Il 
tempo di gestione è la somma dei tempi di conversazione, attesa e lavoro.

Chiamate 
abbandonate - Totale

Il numero di chiamate instradate alla CSQ ma che non hanno ricevuto risposta 
da un agente poiché il chiamante ha riagganciato o è stato disconnesso.

Chiamate 
abbandonate - 
Tempo medio 
in coda

Il tempo medio di permanenza in coda delle chiamate prima di essere 
abbandonate.

Chiamate 
abbandonate - 
Tempo massimo 
in coda

Il tempo massimo di permanenza in coda di qualsiasi chiamata prima di essere 
abbandonata.

Livello del servizio - 
Percentuale delle 
chiamate conformi

Questo valore viene calcolato nel modo seguente:

(chiamate gestite entro il livello di servizio / chiamate presentate) * 100%

Riepilogo per livelli

Per ciascun gruppo di CSQ e per ciascun intervallo, visualizza il numero totale 
delle chiamate ricevute, gestite e abbandonate.