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第 3  章      历史报表说明

报表详细信息

Cisco CRS 历史报表用户指南，版本 5.0(1)

座席汇总报表

“座席汇总报表”含有座席活动 （包括呼叫和座席状态活动）的汇总信息。

“座席汇总报表”可包括以下图表：

“座席汇总报表”包括一个表，其中显示每个座席的以下信息：

图表名

说明

按座席统计的呼叫
处理比率

显示每个座席处理的呼叫数与向该座席提出的呼叫数之比。

座席处理的呼叫
总数

显示每个座席处理的呼叫总数。

按座席统计的平均
通话时间 / 保持时
间 / 话后工作时间

显示每个座席花费在 “通话”、“保持”以及 “工作”状态的平均时间。

字段

说明

座席名称

座席人员的姓和名。

分机

Unified CM 分配给座席的 Unified CCX 分机。

平均登录时间

座席的总登录时间除以座席的登录会话数。

已处理呼叫

连接到座席的呼叫数。

如果座席与另一座席建立了会议，则接受会议的座席会将此值增加 1。

如果座席转接了呼叫，稍后又收到作为转接的回叫，则此值会增加 2。

已提出呼叫

发送给座席的呼叫数 （不管座席是否接听呼叫）。

如果呼叫在连接到某个座席后被转给另一座席，然后又被转回给原座席，
则原座席的值会增加 2 （每次提出呼叫都会增加 1 次）。

呼叫处理比率

座席处理的呼叫数除以向座席提出的呼叫数。

处理时间 -- 平均

座席处理的所有呼叫的平均处理时间。处理时间为通话时间 、保持时间和
话后工作时间三者之和。

处理时间 -- 最长

座席处理的任何一个呼叫的最长处理时间。处理时间为通话时间 + 保持时
间 + 话后工作时间。