Cisco Cisco IP Contact Center Release 4.6.1 Leaflet

Unified Communications Manager 간에 발생하는 장애

장애와 관련된 대부분의 문제는 가입자의 공용 링크가 끊기는 시나리오에서 발생합니다. 정상 작동
하는 프라이빗 네트워크에서는 통화 라우터와 에이전트 PG가 동기화 상태로 유지되므로 통화 라우
터는 모든 에이전트 디바이스를 계속 탐지할 수 있습니다. 이러한 상황에서 통화 라우터는 공용 네트
워크 장애가 발생한 반대측 가입자에 등록되어 있는 에이전트 디바이스를 선택할 수 있습니다. 로컬
CVP는 공용 네트워크 장애가 발생한 반대측의 에이전트 디바이스로 연결 정보를 전달할 수 없습니
다. 따라서 통화는 실패하지만 라우팅 클라이언트는 원격 가입자의 에이전트 디바이스로 통화가 라
우팅된 것으로 표시합니다.

WAN을 통한 클러스터링에서 데이터 센터 간에 발생하는 장애

WAN 구축을 통한 클러스터링에서는 가용성과 탄력성이 뛰어나고 레이턴시가 낮으며 대역폭이 충
분한 WAN이 필요합니다. Unified CCE 내결함성과 관련하여 중요한 요소는 공용 네트워크입니다. 고
가용성 WAN는 단일 장애 포인트가 없으며 대개 여러 캐리어로 장애 포인트가 분산되는 완전 이중화
방식입니다. WAN의 일부분에서 장애가 발생하는 동안에는 이중화된 링크에서 QoS 매개변수 범위
내에 데이터 센터의 전체 로드를 처리할 수 있는 기능이 있어야 합니다. 이중화된 WAN 대신 SONET
파이버 링을 사용할 수도 있습니다. 고가용성과 탄력성이 뛰어난 WAN을 설계하는 방법에 대한 자세
한 내용은 Cisco Design Zone에서

를 참고해 주십시오.

데이터 센터 위치 간의 공용 네트워크에서 장애가 발생하면 시스템은 다음과 같은 방식으로 대응합
니다.

Unified Communications Manager 가입자가 장애를 탐지합니다. 가입자는 로컬 통화 처리 및 통화
제어에 영향을 주지 않고 계속 정상적으로 작동합니다. 그러나 공용 네트워크를 통해 설정된 통화
는 실패합니다.

통화 라우터 및 에이전트 PG에서 장애를 탐지합니다. 에이전트 PG는 데이터 통신 스트림을 자동
으로 로컬 통화 라우터로 다시 정렬합니다. 그리고 나면 로컬 통화 라우터가 통화 처리를 계속하
기 위해 프라이빗 네트워크를 통해 반대측의 통화 라우터로 데이터를 전달합니다. 변경된 데이터
경로로 인해 에이전트 PG 또는 통화 라우터가 장애 조치되지는 않습니다.

에이전트에 대한 공용 네트워크 장애의 영향은 에이전트 폰 및 데스크톱이 등록된 항목에 따라 달라
집니다.

• 에이전트 데스크톱과 에이전트 폰이 모두 동일측(이 예제에서는 A측)의 가입자의 에이전트 PG

에 등록되어 있는 경우가 가장 일반적입니다. 데이터 센터 간의 공용 링크에서 장애가 발생해도
에이전트는 정상적으로 통화 처리를 계속할 수 있습니다.

• 에이전트 데스크톱(여기서는 A측)과 에이전트 폰(여기서는 B측)이 서로 반대측에 등록되는 경

우도 있습니다. 이러한 경우 CTI Manager는 공용 네트워크를 통해 폰 이벤트를 반대측의 에이전
트 PG로 전송합니다. 따라서 데이터 센터 간의 공용 네트워크에서 장애가 발생할 때 폰의 홈이
클러스터 A측으로 다시 지정되지 않습니다. 즉, 폰은 B측에서 계속 작동합니다. A측의 에이전
트 PG는 이 폰을 탐지할 수 없습니다. Unified CCE는 더 이상 에이전트 폰으로 통화를 전송할 수
없으므로 에이전트를 자동으로 로그아웃 처리합니다.

Cisco Unified Contact Center Enterprise 설계 설명서, 릴리스 11.0(1)    

고가용성을 위한 설계 고려 사항

공용 네트워크 장애 대응