Cisco Cisco IP Contact Center Release 4.6.1 Leaflet

Unified CVP PG가 Unified ICM 상위 항목으로 새 통화 메시지를 전송합니다. Unified ICM은 인바
운드 전화 건 번호를 사용하여 라우팅 스크립트의 적격 여부를 확인한 다음 통화에 대해 고려할
적절한 통화 처리(메시징) 또는 에이전트 그룹을 결정합니다.

Unified ICM이 사이트의 VG에 통화를 대기시키도록 Unified CVP에 지시합니다. Unified CVP는
발신자에게 대기 음악에 해당하는 .wav 파일을 재생하라는 특정 명령을 전송하면서 사용 가능한
에이전트가 전화를 받을 때까지 대기합니다.

에이전트가 사용 가능해지면 Unified ICM은 변환 경로를 사용하여 사용 가능한 에이전트에게 통
화를 전송하도록 Unified CVP에 지시합니다. 이때 에이전트는 동일한 물리적 사이트에 있지 않으
며 WAN을 통해 연결되는 위치에 있습니다. Unified ICM 상위 Unified CVP에서 통화에 대해 수집
되는 데이터는 원격 PG(TDM, 레거시 PG 또는 Unified CCE용 Unified CCE 게이트웨이 PG 중 하
나)로 전송됩니다.

대상 사이트에서 Unified ICM 상위 항목이 선택한 특정 변환 경로 DNIS에 통화가 도착합니다. 하
위 사이트의 PG는 이 DNIS로 통화가 도착하기를 기다린 다음 해당 통화와 연결된 통화 전 CTI 데
이터의 일치 여부를 확인합니다. 로컬 ACD 또는 Unified CCE는 PG(대상 ACD에 따라 TDM PG 또
는 게이트웨이 PG)에 대한 사후 경로 요청을 수행하여 CTI 데이터 및 통화의 최종 대상을 요청합
니다. 통화의 최종 대상은 대개 사용 가능한 에이전트의 스킬 그룹 리드 번호입니다.

에이전트가 더 이상 사용 가능한 상태가 아니면 상위 사이트의 Unified CVP는 ICM 통화 라우팅
스크립트의 라우터 재쿼리 기능을 사용하여 다른 대상을 자동으로 선택합니다.

사후 경로 통화 흐름

이미 주변 장치 ACD 또는 VRU에 있으며 인텔리전트 방식으로 다른 에이전트 또는 위치로 라우팅하
려는 통화에 대해 사후 라우팅을 사용할 수 있습니다. 에이전트는 ACD 또는 Unified CCE에서 다른
스킬 그룹 또는 위치로 이동해야 하는 전화를 받으면 사후 경로 기능을 사용하여 통화를 다시 라우팅
할 수 있습니다.

이 경우의 사후 경로 통화 흐름은 다음과 같습니다.

에이전트가 CTI 에이전트 데스크톱을 사용하여 다시 라우팅 처리를 위해 통화를 로컬 CTI 경로
포인트로 전송합니다.

다시 라우팅 애플리케이션 또는 스크립트가 로컬 Unified CCE 게이트웨이 PG 연결을 사용하여
Unified ICM 상위 항목에 사후 경로 요청을 수행합니다.

Unified ICM 상위 항목이 Unified CCE에서 CTI 경로 포인트를 전화 건 번호로 매핑하며 해당 번호
를 사용하여 라우팅 스크립트를 선택합니다. 이 스크립트는 통화를 다른 사이트, 같은 사이트의
다른 스킬 그룹 또는 Unified CVP로 대기를 위해 이동할 수 있는 레이블 또는 라우팅 명령을 반환
합니다.

Unified CCE가 Unified ICM 상위 시스템에서 사후 경로 응답을 수신한 다음 반환된 라우팅 레이블
을 전송 번호로 사용하여 다음 대상으로 통화를 전송합니다.

상위/하위 내결함성

상위/하위 모델은 내결함성을 위해 전체 ACD를 사이트에 구축된 Unified CCD와 함께 유지하는 기능
과, 로컬 IP-PBX 및 통화 처리/대기 기능을 제공합니다.

Cisco Unified Contact Center Enterprise 설계 설명서, 릴리스 11.0(1)

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상위/하위

상위/하위 내결함성