Cisco Cisco IP Contact Center Release 4.6.1 Leaflet

◦ 에이전트가 라우팅 및 화면 팝업에 대한 응답을 위해 모든 고객 데이터에 액세스하도록 허

용하려면 상위 시스템에서 일반적으로 제공하는 데이터 조회 또는 외부 CTI 액세스 기능
을 로컬에서 프로비저닝합니다.

◦ 이 중단 시간 동안에는 모든 라우팅 후 전송 스크립트가 실패하므로 Unified CCE가 이러한

중단 상황을 처리하도록 구성하거나 라우팅 후 스크립트에 대한 액세스를 차단합니다.

Unified CCE 게이트웨이 PG가 Unified ICM에 연결할 수 없음

Unified CCE 게이트웨이 PG에서 장애가 발생하거나 PG가 Unified ICM 상위 항목과 통신할 수 없는
경우 Unified ICM 상위 항목은 하위 항목의 에이전트 상태를 탐지할 수 없습니다. 그러나 Unified ICM
상위 Unified CVP가 인바운드 통화를 계속 제어할 수 있는 경우도 있습니다. 이러한 경우 Unified ICM
상위 항목은 원격 Unified CCE 게이트웨이 PG에서 장애가 발생했는지 아니면 실제 Unified CCE ACD
에서 로컬 장애가 발생했는지를 알 수 없습니다.

상위 위치에 있는 Unified ICM은 PG가 다시 온라인으로 전환되어 에이전트 상태를 다시 보고할 때까
지는 이 사이트가 다운된 것으로 간주하여 이 사이트로의 통화를 자동으로 라우팅할 수 있습니다. 또
는 Unified CM의 로컬 인바운드 CTI 경로 포인트를 사용하여 일정 비율의 통화를 임의 전송으로 사
이트 Unified CCE에 보낼 수도 있습니다. 이 방법을 사용하는 경우 통화에 Unified CVP의 CTI 데이터
가 포함되지 않지만, 사이트의 에이전트는 Unified CCE 시스템을 사용하여 로컬에서 계속 전화를 받
을 수 있습니다.

로컬 Unified CCE 하위 시스템에서 장애가 발생하면 Unified CCE 게이트웨이 PG는 해당 시스템에 연
결할 수 없습니다. 그러면 Unified ICM 상위 항목은 모든 에이전트가 오프라인이며 사용 불가능한 상
태로 간주합니다. 하위 Unified CCE 시스템이 다운되어 있는 동안 로컬 클러스터가 통화를 받으면 장
애 시 통화 전송 처리에서 CTI 경로 포인트에 대한 통화를 대신 처리합니다. 이 방법을 사용하는 경우
통화가 다른 사이트 또는 응답 리소스로 리디렉션되어 문제가 있으므로 나중에 다시 전화를 걸라는
메시지를 발신자에게 재생합니다.

보고 및 컨피그레이션 관련 영향

Unified ICM 상위 항목에서 Unified CCE 하위 항목의 연결이 끊겨도 로컬 ACD는 보고 데이터를 계속
수집하며, 로컬 관리자는 하위 라우팅 스크립트 및 컨피그레이션을 변경할 수 있습니다. 하위 사이트
의 Unified CCE 게이트웨이 PG는 이러한 객체를 캐시한 다음 Unified ICM 상위 항목이 사용 가능해
지면 전송할 수 있도록 저장합니다. 이 기능은 Unified CCE 게이트웨이 PG를 하위 Unified CCE 사이
트에 함께 배치해야 사용 가능합니다.

기타 고가용성 관련 고려 사항

Cisco Unified Web Interaction Manager, E-mail Interaction Manager 및 Cisco Outbound Option과 같은 멀
티채널 구성 요소는 상위 수준이 아닌 하위 Unified CCE 수준에서만 설치할 수 있습니다. 이러한 구
성 요소는 사이트별 노드 구현으로 처리됩니다.

Cisco Unified Contact Center Enterprise 설계 설명서, 릴리스 11.0(1)

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상위/하위

기타 고가용성 관련 고려 사항