Cisco Cisco IP Contact Center Release 4.6.1 Leaflet

기존 ACD 통합

기존 ACD를 Unified CCE와 통합하려는 기업은 상위/하위 방식 구축을 사용할 수 있습니다. 이러한
구축에서 Unified ICM과 Unified CCE에는 각각 중앙 컨트롤러 또는 하이브리드 구축이 포함됩니다.
하이브리드 구축에서는 TDM ACD PG나 게이트웨이 PG 중 하나 또는 둘 다가 포함된 Unified
Communications Manager PG가 같은 중앙 컨트롤러를 사용합니다. 구축 내에서 통화를 라우팅하는 방
법에 따라서는 이러한 범주 내에 여러 가지 옵션이 포함됩니다.

고정 PSTN 전송을 사용하는 하이브리드 구축

PSTN은 통화를 PSTN에서 사전 라우팅하는 방식을 사용하는 대신, PSTN에서 프로비저닝하는 정적
규칙 집합에 따라 사이트 하나로만 통화를 전송하거나 두 사이트로 통화를 분할할 수 있습니다. 통화
가 두 사이트 중 하나에 도착하면 기존의 ACD 또는 Unified Communications Manager가 하이브리드
Unified ICM/CCE에 대해 경로 요청을 생성하여 해당 통화에 가장 적합한 사이트를 결정합니다. 통화
가 원래 라우팅된 반대측 사이트의 에이전트에 적합한 통화인 경우 사이트 간에 TDM 회선이 필요합
니다. 통화가 라우팅되는 위치의 결정 및 사이트 간에 통화가 전송되는지 여부와 전송 시기는 기업
비즈니스 환경, 목표 및 비용 구성 요소에 따라 달라집니다.

Unified CVP를 사용하는 하이브리드 구축

고객은 Unified CVP를 사용해 모든 통화를 프론트엔드 처리하여 TDM AC 및 Unified CCE 에이전트
모두에 대해 초기 통화 처리 및 대기 기능을 제공할 수 있습니다.

이 설계에서는 모든 통화가 Unified CVP를 통해 제어되는 VG(음성 게이트웨이)로 먼저 전송됩니다.
그런 다음 Unified ICM/CCE 통화 라우터가 통화를 이동시킵니다. Unified ICM/CCE는 TDM ACD 및
Unified CCE PG에 대한 PG 연결을 통해 사용 가능한 에이전트를 모니터링합니다. 두 환경 중 하나에
서 에이전트가 사용 가능해질 때까지 통화는 Unified CVP에서 대기됩니다. TDM ACD로 전송된 통화
는 PSTN 캐리어 네트워크에서 T1 인터페이스의 VG로 이동한 다음 두 번째 물리적 T1 인터페이스로
전송되어 TDM CAD에 트렁크로 표시됩니다. 이러한 과정을 "통화 헤어핀 처리"라고 합니다. 대부분
의 TDM ACD는 VG의 IP에서 인바운드 통화를 수락할 수 없으므로 이러한 물리적 T1 인터페이스 연
결이 필요합니다. Unified CCE 에이전트는 IP 음성 네트워크를 통해 통화를 직접 수신합니다.

   Cisco Unified Contact Center Enterprise 설계 설명서, 릴리스 11.0(1)

상위/하위

기존 ACD 통합