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컨택 센터 리소스 크기 조정

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컨택 센터 리소스 크기 조정

Cisco Unified Contact Center 또는 모든 컨택 센터를 설계할 때는 해당 리소스의 크기를 적절하게 조정
하는 것이 중요합니다. 이 장에서는 원하는 통화량과 서비스 레벨 등의 고객 요건을 기준으로 하여
필요한 컨택 센터 에이전트의 수, 통화 처리/프롬프트 및 수집/대기/셀프 서비스 애플리케이션 등의
여러 통화 시나리오에 필요한 Unified IP IVR 포트의 수, 그리고 PSTN 또는 기타 TDM 소스(예: PBX
및 TDM VRU)에서 유입되는 트래픽 볼륨을 전송하는 데 필요한 음성 게이트웨이 포트의 수를 결정
하는 데 필요한 도구와 방법론에 대해 설명합니다.

이 장에서 제시하는 방법론과 도구는 Unified CCE 구축의 여러 리소스에 적용되는 Erlang-B 및 Erlang-C
모델을 사용하는 트래픽 엔지니어링 원칙을 기준으로 합니다. 그리고 Unified IP IVR의 통화 처리(프
롬프트/수집) 및 에이전트 마무리 시간과 같은 여러 통화 시나리오에서 리소스에 줄 수 있는 영향을
설명하기 위한 예제가 제공됩니다. 이러한 도구와 방법론은 컨택 센터 리소스의 크기 조정과 모든 텔
레포니 애플리케이션 전반에 사용되는 구성 요소로 제공됩니다.

컨택 센터의 트래픽 관련 기본 용어

일반적인 컨택 센터 용어를 숙지하여 일관성 있게 사용해야 합니다. 컨택 센터 리소스 크기를 조정하
는 데 사용되는 도구에서 이러한 용어를 잘못 사용하는 경우 크기 조정 결과가 부정확해질 수 있습니
다.

이 섹션에 나와 있는 용어는 컨택 센터 리소스 크기 조정을 위해 업계에서 가장 흔히 사용되는 용어
입니다. 컨택 센터 용어 정의를 위한 기타 리소스도 인터넷에서 확인할 수 있습니다.

Cisco Unified Contact Center Enterprise 설계 설명서, 릴리스 11.0(1)