Cisco Cisco IPCC Web Option Leaflet

서비스 등급(차단 비율)

최번시에 리소스나 서버가 통화 중일 확률을 측정한 값입니다. 사용자가 전화를 걸면 모든 리소스가
점유 상태로 설정될 수 있습니다. 이 경우에는 통화가 손실되거나 차단됩니다. 이러한 차단은 일반적
으로 음성 게이트웨이 포트, VRU 포트, PBX 회선 및 트렁크와 같은 리소스에 적용됩니다. 음성 게이
트웨이의 경우 서비스 등급은 총 BHCA 중에서 차단되거나 트렁크를 사용할 수 없어 통화 중 신호음
이 수신되는 통화의 백분율입니다. 예를 들어 서비스 등급이 0.01이면 최번시에 통화 중 1%가 차단된
다는 의미입니다. 일반적으로 PSTN 트렁크에 사용되는 값은 차단율 1%이지만 애플리케이션에 따라
각기 다른 서비스 등급이 필요할 수도 있습니다.

차단되는 통화

차단되는 통화는 즉시 처리되지 않는 통화입니다. 발신자가 다른 경로 또는 트렁크 그룹으로 다시 라
우팅되거나, 통화가 지연되어 대기열에 추가되거나, 통화 중 신호음 등의 신호음 또는 공지 사항이
재생되는 경우 통화가 차단된 것으로 간주됩니다. 차단되는 통화의 특성에 따라 특정 리소스의 크기
를 조정하는 데 사용되는 모델이 결정됩니다.

서비스 레벨

컨택 센터 업계에서 표준으로 사용되는 이 용어는 음성 게이트웨이 및 기타 소스에서 수신되어 제공
되는 통화량 중 x초 이내에 응답하는 통화의 백분율입니다. 여기서 x는 변수입니다. 영업 컨택 센터
에서는 대개 모든 통화 중 90%를 10초 이내에 응답해야 합니다. 단, 일부 통화는 대기열에 추가되어
지연될 수 있습니다. 지원 중심 컨택 센터의 경우 다른 서비스 레벨 목표가 적용될 수 있습니다. 예를
들어 최번시에 모든 통화 중 80%를 30초 이내에 응답해야 하는 등의 값을 사용할 수 있습니다. 컨택
센터의 서비스 레벨 목표에 따라 필요한 에이전트 수, 대기열에 추가되는 통화의 백분율, 통화가 대
기열에 포함되어 있는 평균 시간, 그리고 필요한 PSTN 트렁크 및 Unified IP IVR 포트의 수가 결정됩
니다. Unified CCE 제품 내의 서비스 레벨에 대한 추가 정의를 확인하려면 컨피그레이션 관리자 온라
인 도움말에서 제공되는 Unified CCE 용어집을 참고해 주십시오.

통화 대기

에이전트가 다른 발신자와 통화 중이거나 통화 마무리 모드 이후 전화를 받을 수 없는 상태이면 에이
전트가 전화를 받을 수 있게 될 때까지 후속 발신자를 대기열에 추가해야 합니다. 필요한 서비스 레
벨 및 에이전트 직원 수를 기준으로 하여 대기되는 통화의 백분율과 대기열에서 소요되는 평균 시간
을 결정합니다. Cisco Unified CCE 솔루션은 Unified IP IVR을 사용하여 발신자를 대기열에 추가하고
공지 사항을 재생합니다. DTMF 입력 또는 계좌 번호나 기타 정보 수집을 위한 통화 처리, 프롬프트
및 수집 시에 통화 대기 기능을 사용하여 모든 통화를 초기에 처리할 수도 있으며, 발신자가 에이전
트와 통화하지 않고도 서비스를 받을 수 있는 셀프 서비스 애플리케이션(예: 은행 계좌 잔액, 항공편
도착/출발 시간 확인 등)에서도 이 기능을 사용할 수 있습니다. 이러한 각 시나리오에서는 각 애플리
케이션을 처리하는 데 필요한 Unified IP IVR 포트의 수가 각기 다릅니다. 각 애플리케이션의 평균 처
리 시간이 서로 다르며 통화 로드도 다를 수 있기 때문입니다. 이러한 각 애플리케이션에 필요한 트
렁크 또는 게이트웨이 포트의 수도 그에 따라 달라집니다.

컨택 센터 리소스 및 통화 타임라인

이 항목에서는 컨택 센터의 다음과 같은 주요 리소스 크기를 조정하는 방법에 대해 중점적으로 설명
합니다.

   Cisco Unified Contact Center Enterprise 설계 설명서, 릴리스 11.0(1)

컨택 센터 리소스 크기 조정

컨택 센터 리소스 및 통화 타임라인