Cisco Cisco IPCC Web Option Leaflet

• 에이전트

• 게이트웨이 포트(PSTN 트렁크)

• Unified IP IVR 포트

따라서 컨택 센터에서 사용되는 다양한 리소스 및 각 리소스에 대한 대기 시간과 관련이 있는 인바운
드 컨택 센터 통화에 대해 먼저 기본적으로 파악해 두면 유용합니다. 아래 그림에는 주요 리소스 및
이러한 각 리소스의 점유 상태(대기/처리 시간)가 나와 있습니다.

그림 92: 인바운드 통화 타임라인

통화에 즉시 응답하지 않는 경우에는 벨소리 지연 시간(네트워크 벨소리)을 포함해야 합니다. 이 지
연은 평균 몇 초가 될 수도 있으므로 트렁크 평균 처리 시간에 포함해야 합니다.

설계 도구로 Erlang 계산기 사용

다양한 트래픽 모델을 사용하여 텔레포니 시스템 및 리소스의 크기를 조정할 수 있습니다. 다음과 같
은 세 가지 주요 요인에 따라 적절한 모델을 선택합니다.

• 트래픽 소스의 특성(유한 또는 무한)

• 끊긴 통화를 처리하는 방법(지우기, 대기, 지연)

• 통화 도착 패턴(임의, 원활, 최대)

이 문서에서는 기본적으로 컨택 센터 리소스의 크기를 조정하는 데 흔히 사용되는 Erlang-B와 Erlang-C
의 두 가지 트래픽 모델에 대해 설명합니다. 인터넷에서 '트래픽 엔지니어링'을 검색하면 다양한 모델
에 대해 자세히 설명하는 여러 가지 기타 리소스를 확인할 수 있습니다.

Erlang 계산기를 통해 확인할 수 있는 정보는 다음과 같습니다.

• 필요한 PSTN 트렁크의 수

• 필요한 에이전트의 수

• 필요한 VRU 포트의 수

이와 같은 기본적인 정보를 확인하려면 이러한 계산기에 입력으로 사용되는 다음과 같은 최소한의
정보 집합을 확인해야 합니다.

• BHCA(최번시 통화 시도)

Cisco Unified Contact Center Enterprise 설계 설명서, 릴리스 11.0(1)    

컨택 센터 리소스 크기 조정

설계 도구로 Erlang 계산기 사용