Cisco Cisco IPCC Web Option Leaflet

회선을 정렬하면 사용자가 폰을 들어 첫 번째 회선에 응답할 수 있을 뿐 아니라 거는 모든 전화에도
해당 회선을 사용할 수 있습니다. ACD 통화에 응답하려는 경우에는 폰에서 해당 회선을 선택해야 하
거나, 에이전트 데스크톱을 사용하여 해당 회선에 표시되는 통화에 직접 응답해야 합니다. 또한 일반
내선 번호에서 전화를 걸려는 경우에는 에이전트 상태를 관리하여 준비 안 됨 모드를 수동으로 설정
해야 합니다. 그래야 다른 회선을 사용 중일 때 Unified CCE가 이러한 에이전트에게 통화 라우팅을
시도하지 않습니다.

에이전트 내선 번호가 에이전트의 DID 또는 개인 회선과 동일한 구축을 사용할 수도 있습니다. 에이
전트 폰에 통화 대기가 구성되어 있으면 에이전트 간의 통화로 인해 고객 통화가 중단될 수 있습니다.
이러한 현상을 방지하려면 에이전트 간 라우팅을 사용할 수 있으며, 에이전트가 통화 중이면 통화를
대기하거나 거부하도록 에이전트 간 라우팅 스크립트를 설정할 수 있습니다. 모든 에이전트 활동을
확인해야 하며 에이전트에 대해 모든 통화 중단을 방지해야 하는 경우 이 옵션을 사용하면 유용합니
다. 이 컨피그레이션에서는 에이전트 DID 대신 Unified Communications Manager의 CTI 경로 포인트
를 사용하여 에이전트 간 라우팅을 위해 통화를 Unified CCE로 전송합니다. 컨피그레이션을 손쉽게
수행하여 CTI 경로 포인트를 줄이려는 경우 Unified Communications Manager 와일드카드 기능을 사
용할 수 있습니다. 단, Unified CCE에는 각 에이전트당 하나씩 고유한 라우팅 DN이 필요합니다.

특정 CTI 경로 포인트에 대한 DN을 다른 파티션의 다른 CTI 경로 포인트에서 사용할 수는 없습니
다. 모든 파티션의 모든 CTI 경로 포인트에서 DN이 고유한지 확인해 주십시오.

참고

요금 바이패스 규정이 적용되는 국가의 에이전트 폰

인도 등의 일부 국가에서는 통신 규정이 적용되므로 음성 인프라를 논리적으로 다음과 같은 두 개의
시스템으로 분할해야 합니다.

• 조직 내 경계 간의 통신을 활성화하는 CUG(Closed User Group) 또는 VoIP(Voice over IP)용 인프

라 하나

• 로컬 PSTN 액세스용 인프라 하나

이러한 규정을 준수하기 위해 에이전트는 고객 통화 액세스용 회선과, 컨택 센터 외부에 있는 팀원
또는 전문가에 대한 VoIP 액세스용의 다른 폰을 동시에 사용해야 했습니다.

Cisco Unified Communications Manager의 논리적 분할 기능을 사용하면 동일한 기능을 통해 허용되거
나 금지되는 특정 컨피그레이션을 기준으로 하여 통화와 기능을 제어할 수 있습니다. 컨택 센터의 일
반적인 텔레포니 시스템에서는 PSTN 및 VoIP 네트워크에 모두 액세스할 수 있습니다. 따라서 시스
템에는 제어되는 액세스 권한을 제공하고 요금 바이패스를 방지할 수 있는 컨피그레이션이 필요합
니다.

논리적 분할 기능을 활성화하여 요금 바이패스 통화를 방지하도록 구성할 수 있습니다. 이 기능을 사
용하는 경우 Unified CCE 시스템의 에이전트는 같은 폰을 통해 고객 전화를 받는 동시에 다른 직원과
의 VoIP 전화를 걸거나 받을 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 에이전트가 두 번째 폰을 사용할 필요
가 없지만, 컨택 센터 관리자는 고객 통화용으로 전용 회선이나 폰을 사용하도록 선택할 수 있으며
기타 통화용으로 다른 회선이나 폰을 할당할 수 있습니다.

Cisco Unified Contact Center Enterprise 설계 설명서, 릴리스 11.0(1)    

아키텍처 개요

요금 바이패스 규정이 적용되는 국가의 에이전트 폰