Cisco Cisco E-Mail Manager Unity Integration Option Leaflet

• 이 VM에는 VRU PG 또는 MR PG 등의 다른 PG를 추가하지 않습니다.

이 설계에서 로컬 Unified CCE 구축은 시스템의 다른 사이트를 확인하지 않고 자체 로컬 IP ACD로
작동합니다. 즉, 이 모델에서는 사이트 1의 에이전트가 사이트 2의 통화나 리포트를 확인할 수 없습
니다. Unified ICM Enterprise 상위 시스템만이 Unified ICM Enterprise 시스템에 연결된 모든 사이트에
서 모든 활동을 확인할 수 있습니다.

Unified ICM 상위 사이트의 Unified CVP는 분산 사이트로 걸려 오는 통화를 제어합니다. Unified CVP
는 VG(Voice Gateway, 음성 게이트웨이)의 VoiceXML Browser에서 통화 대기 및 처리 기능을 제공합
니다. 장애 또는 응답 시간 초과 중에 통화를 제어하려면 상위 항목의 Unified CVP가 Unified CVP
Router Requery를 사용하도록 구성해 주십시오. 하위 Unified CCE는 하위 Unified CVP 또는 하위 Unified

IP IVR로의 인그레스 통화를 종료할 수 없습니다. 로컬 Unified IP IVR 서버는 이러한 VG에서 상위

Unified CVP 통화 제어 서버로의 연결에 대한 로컬 백업만을 제공합니다. 또한 로컬 Unified IP IVR은

RONA(로컬 에이전트가 응답하지 않음) 상태의 통화를 다시 대기열에 추가하도록 Unified CVP로 보
내는 대신 해당 통화에 대한 로컬 대기열 처리 기능을 제공합니다.

하위 Unified CCE 구축에서는 Unified CCE 게이트웨이 PG를 통해 Unified ICM 사후 라우팅을 사용하
여 시스템 전반에 걸쳐 사이트 간에 통화를 전송할 수도 있습니다. Unified CCE 게이트웨이 PG는 하
위 Unified CCE가 Unified ICM에 다른 사이트의 최적 에이전트에게 통화를 전송하거나 통화 가능한
다음 에이전트가 받도록 중앙의 대기열에 추가할 것을 요청하도록 허용합니다.

분산 Unified Communications Manager 주변 장치 게이트웨이가 포함된 기존 Unified CCE 모델과는 달
리, 상위/하위 모델은 컨택 센터 사이트에서 완전한 로컬 이중화 기능을 제공합니다. 로컬 Unified CCE
는 Unified CVP 게이트웨이로부터 인바운드 통화에 대한 통화 처리를 인계받으며, 로컬 Unified IP
IVR에서 로컬 통화 대기 및 처리 기능을 제공합니다. WAN 장애로 인해 다운되면 안 되는 컨택 센터
의 경우 이 컨피그레이션을 사용하면 완벽한 이중화와 100% 업타임을 보장할 수 있습니다.

TDM ACM 플랫폼과 함께 Unified ICM을 이미 설치한 고객의 경우 다음 작업을 수행할 때 이 방식을
사용하면 유용할 수 있습니다.

• Unified CCE에 새 사이트 추가

• 기존 사이트를 Unified CCE로 변환

이 방식을 사용하는 경우 Unified ICM이 기업 전체에서 모든 사이트에 걸쳐 라우팅 및 보고를 계속 수
행하면서 사이트별로 새 Unified CCE 기술을 삽입할 수 있습니다.

Unified CVP는 상위 항목이 될 수도 있고 하위 항목이 될 수도 있습니다. 상위 항목의 Unified CVP
와 하위 항목의 IP IVR에서 통화 흐름은 비슷합니다. 상위 항목과 하위 항목의 통화 흐름에서 중
요한 차이점 중 하나는, 하위 Unified CVP에서 대기열에 추가되는 통화에 대한 정보를 상위 항목
에서는 Unified CCE 게이트웨이 PG를 통해 사용할 수 없다는 것입니다. 즉, 상위 항목에서는 서비
스 또는 CallsQNow를 통해 MED(Minimum Expected Delay, 최소 예상 지연) 등의 라우팅 요소를
사용할 수 없습니다.

참고

Cisco Unified Contact Center Enterprise 설계 설명서, 릴리스 11.0(1)    

상위/하위

여러 사이트에 걸친 상위/하위 구축