Cisco Cisco Agent Desktop 10.5 User Guide

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Contents

February 24, 2005

TOC-iii

IPCC Configuration

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Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-1

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Toolbar and Menu Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-3

Toolbar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-3

Menu Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-3

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Managing Hyperlinks . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-4

Adding a New Hyperlink . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-4

Renaming and Deleting Hyperlinks . . . . . . . . . . . . . . . 4-4

Personnel Configuration

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Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-1

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Toolbar and Menu Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-2

Toolbar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-2

Menu Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-2

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Agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-3

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Supervisors . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-5

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Teams . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-7

Supervisors Tab . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-7

Agents Tab. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-8

Contact Queues Tab . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-9

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Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-1

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Setting Up an ANI-Based Screen Pop . . . . . . . . . . . . . . . 6-2

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Using a Terminal Emulator Package . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-7

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Setting Up a Task Button to Transfer to a

Specified Number. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-12

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Setting Up a Task Button for After-Call Work . . . . . . . . . 6-13

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Setting Up a Launch External Application Action . . . . . . 6-22