AT&T DEFINITY Generic 3 Manuale Utente

Functions and Examples

Issue  4 September 1995

The following sections explain these functions.

In this guide, the term 

treatment

 is used to indicate the type of feedback the 

caller receives if the caller is not immediately connected to an agent, or if the call 
center is too busy or not in operation.  Basic Call Vectoring provides several 
types of treatment, as follows:

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Announcements

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Delays with audible feedback

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Busy tone

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Disconnect

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Voice Response Scripts

The sections that follow explain these treatments.

If a caller is not able to connect to an agent 

immediately

, it is logical to provide 

the caller with a recorded message in order to accomplish one of the following, 
depending upon the circumstances:

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Encourage the caller to continue to hold the line.

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Provide the caller with information that will satisfy his or her needs, thereby 
keeping him or her from waiting a long time for service and also allowing 
him or her to hang up as soon as possible.

Such a recorded message is referred to as an 

announcement

, and it is provided 

via the 

announcement

 command.

Whenever a call is connected to an announcement, any previous treatment is 
discontinued, and answer supervision is sent (unless it has already been 
provided).  If, during an announcement, the call is moved from waiting in a split’s 
queue to alerting or connecting to an agent’s station, the announcement is 
disconnected, and the caller hears ringback.  When the announcement 
completes and is disconnected, the caller hears silence until either a vector step 
with alternate treatment is processed or the call reaches an agent’s station.

Announcements can be classified into three groups, as follows:

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Delay announcements

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Forced announcements

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Information announcements