Cisco Cisco Agent Desktop 8.5 Guia Do Utilizador
Guide de l’utilisateur de Cisco Agent Desktop
48
Novembre 2010
Participation du superviseur
Votre superviseur peut participer à la relation établie avec vos clients de différentes
façons :
façons :
■
en intervenant dans l’appel avec le client ;
■
en modifiant votre état d’agent ;
■
en diffusant des pages Web que vous pourrez afficher dans le navigateur
intégré.
intégré.
Participation à un appel
Votre superviseur peut intervenir dans les appels que vous recevez. Il peut :
■
intervenir dans un appel : participer à votre conversation téléphonique avec
un client dans une conférence forcée ;
un client dans une conférence forcée ;
■
intercepter un appel : se transférer l’appel d’un client au moyen d’un transfert
forcé ;
forcé ;
■
contrôler vos appels ;
■
enregistrer vos appels pour les écouter ultérieurement.
Vous recevez une notification dans une fenêtre contextuelle lorsque votre superviseur
intervient dans votre conversation ou intercepte votre appel téléphonique. En fonction
de la configuration du système, il se peut que vous soyez ou ne soyez pas averti
lorsque votre superviseur contrôle ou enregistre vos appels.
intervient dans votre conversation ou intercepte votre appel téléphonique. En fonction
de la configuration du système, il se peut que vous soyez ou ne soyez pas averti
lorsque votre superviseur contrôle ou enregistre vos appels.
Intervention par l’intermédiaire du navigateur
Le superviseur peut diffuser (envoyer) une page Web spécifique dans la fenêtre du
navigateur intégré. Il a ainsi la possibilité de vous assister pendant un appel en vous
fournissant des informations qui vous permettront de mieux répondre à un client.
navigateur intégré. Il a ainsi la possibilité de vous assister pendant un appel en vous
fournissant des informations qui vous permettront de mieux répondre à un client.
La page Web diffusée est toujours affichée dans le premier onglet du navigateur
intégré. Chaque fois que le superviseur diffuse une page à votre intention, l’onglet
clignote pour attirer votre attention.
intégré. Chaque fois que le superviseur diffuse une page à votre intention, l’onglet
clignote pour attirer votre attention.
Intervention sur l’état de l’agent
Le superviseur peut modifier l’état de l’agent et vous déconnecter de Agent Desktop.
Lorsque le superviseur modifie votre état, vous n’en êtes pas prévenu. Vous pouvez
connaître votre état en regardant quel bouton d’état d’agent est activé ou désactivé
ou en regardant le champ d’état dans la barre d’état.
Lorsque le superviseur modifie votre état, vous n’en êtes pas prévenu. Vous pouvez
connaître votre état en regardant quel bouton d’état d’agent est activé ou désactivé
ou en regardant le champ d’état dans la barre d’état.