Cisco Cisco Agent Desktop 8.5 Guia Do Utilizador

Manuale dell’utenteGuida di Cisco Agent Desktop - Browser Edition

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Novembre 2010

Coinvolgimento del supervisore

Il supervisore può essere coinvolto nel contatto dell’agente con i clienti in 
diversi modi:

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Intervenendo nella chiamata con il cliente.

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Modificando lo stato dell’agente.

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Eseguendo il push (invio) di pagine Web che l’agente può visualizzare 
nel browser integrato.

Coinvolgimento nella chiamata

Il supervisore può essere coinvolto nelle chiamate ricevute dall’agente nei 
seguenti modi:

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Aggiungendosi alla chiamata, ovvero intervenendo in una conversazione 
con un cliente, imponendo pertanto una conferenza

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Intercettando una chiamata, ovvero imponendo il trasferimento di una 
chiamata al proprio numero.

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Monitorando le chiamate.

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Registrando le chiamate per un successivo esame.

Gli agenti vengono informati mediante una finestra popup quando il supervisore 
si aggiunge alla chiamata o la intercetta. Il monitoraggio o la registrazione delle 
chiamate possono essere o meno notificati all’agente, in base alla configurazione 
del sistema.

Coinvolgimento del browser

Il supervisore può eseguire il push (invio) di una pagina Web selezionata nella finestra 
del browser integrato. In questo modo può aiutare l’agente durante una chiamata 
fornendo informazioni utili per il colloquio con un cliente.

Coinvolgimento dello stato agente

Il supervisore può modificare lo stato agente dell’utente, disconnettendo quest’ultimo 
da CAD-BE. L’agente non riceve alcuna notifica quando il supervisore modifica il suo 
stato. L’agente può identificare il suo stato corrente in base al pulsante della barra 
degli strumenti attivato o disattivato o esaminando il campo dello stato nella barra 
di stato.