Cisco Cisco Agent Desktop 8.5 Guia Do Utilizador
Cisco Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch
24
November 2010
Die Anzeige repräsentiert die Details jeder einzelnen Kenntnisgruppe, unabhängig
davon, ob ein Agent mit dieser Kenntnisgruppe angemeldet ist oder nicht.
Standardmäßig werden die angezeigten Daten aufsteigend nach Kenntnisname
sortiert. Falls nicht anders konfiguriert, werden die Daten vom CTI-Server abgerufen
und gelten für den aktuellen Tag (ab Mitternacht). Der zeitliche Abstand zwischen den
Aktualisierungen (Aktualisierungsrate) kann konfiguriert werden. Standardmäßig sind
15 Sekunden eingestellt. Der Mindestwert beträgt 5 Sekunden, der Höchstwert liegt
bei 60 Sekunden.
davon, ob ein Agent mit dieser Kenntnisgruppe angemeldet ist oder nicht.
Standardmäßig werden die angezeigten Daten aufsteigend nach Kenntnisname
sortiert. Falls nicht anders konfiguriert, werden die Daten vom CTI-Server abgerufen
und gelten für den aktuellen Tag (ab Mitternacht). Der zeitliche Abstand zwischen den
Aktualisierungen (Aktualisierungsrate) kann konfiguriert werden. Standardmäßig sind
15 Sekunden eingestellt. Der Mindestwert beträgt 5 Sekunden, der Höchstwert liegt
bei 60 Sekunden.
Die grafische Anzeige dieser Informationen erfolgt mithilfe von Balkendiagrammen,
auf deren Y-Achse der Kenntnisname und auf deren X-Achse eine verfügbare Statistik
(aufgelistet in der Tabelle darunter) eingetragen ist, ausgedrückt entweder durch eine
ganze Zahl (0, 1, 2 …) oder eine Zeitspanne (hh:mm:ss).
auf deren Y-Achse der Kenntnisname und auf deren X-Achse eine verfügbare Statistik
(aufgelistet in der Tabelle darunter) eingetragen ist, ausgedrückt entweder durch eine
ganze Zahl (0, 1, 2 …) oder eine Zeitspanne (hh:mm:ss).
Tabelle 10. Anzeigedaten „Teamkenntnisstatistik“
Name
Beschreibung
Kenntnis
Name
Name
Identifizierung für Kenntnisgruppe, gemäß der Einstellung in
Cisco Unified CCE. Diese Spalte ist obligatorisch und kann nicht
deaktiviert werden.
Cisco Unified CCE. Diese Spalte ist obligatorisch und kann nicht
deaktiviert werden.
Mitarbeiter
Die Anzahl der angemeldeten Agenten.
Anrufe
Warten
Warten
Aktuelle Anzahl der Anrufe in der Warteschlange.
Momentaner
ältester
ältester
Zeit des Anrufs, der sich am längsten in der Warteschleife
befindet.
befindet.
ASA
Durchschnittliche Geschwindigkeit der Entgegennahme. Die
durchschnittliche Zeit, die ein Anrufer auf einen Agenten wartet.
Zur Errechnung wird die Kenntnisgruppen-Wartezeit durch die
Anzahl der innerhalb der Kenntnisgruppe entgegengenommenen
Anrufe geteilt.
durchschnittliche Zeit, die ein Anrufer auf einen Agenten wartet.
Zur Errechnung wird die Kenntnisgruppen-Wartezeit durch die
Anzahl der innerhalb der Kenntnisgruppe entgegengenommenen
Anrufe geteilt.
HINWEIS: Diese Statistik wird aus den Spalten PeripheralNumber,
AnswerWaitTimeTo5 und CallsAnsweredTo5 in den Tabellen
t_skill_group und t_skill_group_real_time in der Cisco Unified CCE
Admin Workstation (AW) HDS-Datenbank errechnet, nicht vom
CTI-Server.
AnswerWaitTimeTo5 und CallsAnsweredTo5 in den Tabellen
t_skill_group und t_skill_group_real_time in der Cisco Unified CCE
Admin Workstation (AW) HDS-Datenbank errechnet, nicht vom
CTI-Server.
Anrufe
Abgewickelt
Abgewickelt
Die Anzahl der von Agenten vorgelegten, entgegengenommenen
und durchgeführten Anrufe.
und durchgeführten Anrufe.
Durchschn.
Sprechdauer
Sprechdauer
Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten der Kenntnisgruppe
im Status Gespräch befinden.
im Status Gespräch befinden.