Cisco Cisco Agent Desktop 8.5 Guia Do Utilizador

Echtzeitanzeigen

November 2010

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Kenntniszusammenfassungsstatistik

Die Anzeige für die Kenntniszusammenfassungsstatistik wird verfügbar, wenn Sie in 
der Kenntnisgruppenstruktur eine bestimmte Kenntnis auswählen (

).

Diese Anzeige enthält eine Übersicht über die Statistik einer bestimmten 
Kenntnisgruppe. Diese Statistik enthält Daten des gesamten Kontaktcenters, 
nicht nur von Mitgliedern des ausgewählten Teams.

Falls nicht anders konfiguriert, werden die Daten vom CTI-Server abgerufen und 
gelten für den aktuellen Tag (ab Mitternacht). Der zeitliche Abstand zwischen den 
Aktualisierungen (Aktualisierungsrate) kann konfiguriert werden. Standardmäßig sind 
15 Sekunden eingestellt. Der Mindestwert beträgt 5 Sekunden, der Höchstwert liegt 
bei 60 Sekunden.

Für diese Statistik steht keine grafische Anzeige zur Verfügung.

Abbildung 9.  Anzeige 'Kenntniszusammenfas.'

Tabelle 11.  Anzeigedaten „Kenntniszusammenfassungsstatistik“  

Name

Beschreibung

Kenntnisname

Identifizierung für Kenntnisgruppe, gemäß der Einstellung in 
Cisco Unified CCE. Diese Spalte ist obligatorisch und kann nicht 
deaktiviert werden.

Mitarbeiter

Die Anzahl angemeldeter Agenten, die der Kenntnisgruppe 
angehören.

Wartende 
Anrufe

Aktuelle Anzahl der Anrufe in der Warteschlange.

Momentan 
ältester

Zeit des Anrufs, der sich am längsten in der Warteschleife 
befindet.

ASA

Durchschnittliche Geschwindigkeit der Entgegennahme. Die 
durchschnittliche Zeit, die ein Anrufer auf einen Agenten wartet. 
Zur Errechnung wird die Kenntnisgruppen-Wartezeit durch die 
Anzahl der innerhalb der Kenntnisgruppe entgegengenommenen 
Anrufe geteilt. Die Daten für diese Statistik stammen aus der AW 
HDS-Datenbank, nicht vom CTI-Server. 

Abgewickelte 
Anrufe

Die Anzahl der von Agenten vorgelegten, entgegengenommenen 
und durchgeführten Anrufe.

Durchschn. 
Sprechdauer

Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten der Kenntnisgruppe 
im Status Gespräch befinden.