Cisco Cisco Agent Desktop 8.5 Guia Do Utilizador

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Contents

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10-July-07

Setting the Window Behavior Mode . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

The Dial Pad Window . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

Recent Call List. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

Phone Books. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Name: Number Field. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

Dial Number as Entered Check Box . . . . . . . . . . . . . . . . 25

Handling Phone Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

Answering a Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

Making a Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26

Entering Touch Tones During a Call . . . . . . . . . . . . . . . . 27

Entering Touch Tones During a Consultative Call. . . . . 27

Transferring a Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

Making a Conference Call. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

Alternating Between Calls. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

Alternating Before Transferring a Call. . . . . . . . . . . . . . . 29

Alternating Before Adding a Call to a Conference . . . . 30

Supervisor Intervention . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

Agent States . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

Using Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

High-Priority Chat Message Task Button. . . . . . . . . . . . . . . 36

Outbound Option . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

Agent Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

Agent Call Log Report. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

Agent ACD State Log Report. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

Agent Statistics Report . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

Skills Statistics Report. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

Using the Integrated Browser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

Accessing Work Sites . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

Accessing Other Websites. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

Browser Toolbar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

Reason Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

Wrapup Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

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Service Autorecovery . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49