Cisco Cisco Unified Contact Center Express 9.0(1) Ficha De Dados

 

 

Data Sheet 

All contents are Copyright © 1992–2007, 2009 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. This document is Cisco Public Information. 

Page 2 of 7 

Maximum return on investment for contact centers is provided when your company's business 

rules can influence the behavior of the contact center. Cisco Unified Contact Center Express 

routing capabilities help enable categorization and prioritization of customer contacts in a way that 

best meets your business requirements to ensure that each contact is routed to the right agent at 

the right location the first time. Cisco Unified Contact Center Express routing supports a wide 

range of routing logic that can accurately target and selectively route different classes of contacts -

- or even single out individual contacts for customized, prioritized routing treatment. 

Call-routing behaviors based on conditional events such as time of day, day of week, or holiday 

routing as well as the ability to specify service levels and move contacts between agent groups 

and reprioritize contacts in queue based on your business rules are available. 

The Cisco Unified Contact Center Express Premium product integration with your enterprise's 

customer database can ensure that the optimal routing decisions are made; the application can 

give agents extensive information on a per-contact basis through a CRM or other application 

screen pop. 

Cisco Unified Workforce Optimization integrated with Cisco Unified Contact Center Express helps 

supervisors and other managers align contact center performance with business objectives by 

integrating workforce optimization within the team's daily work flow -- combining agent and 

supervisor desktop tools in a composite application with workforce optimization software to unify 

the entire customer interaction process.  

Directly integrated with Cisco Supervisor Desktop, Cisco Unified Workforce Optimization unifies 

the tactical tools supervisors need to optimize team performance: Cisco Unified Workforce 

Optimization Workforce Management and Quality Management software. The workforce 

management component allows contact center managers to develop schedules for multiple sites, 

manage critical performance indicators, and manage real-time adherence to schedules. At the 

same time, the quality management piece provides a voice compliance and evaluation solution, 

with optional advanced quality management features such as screen recording for agent 

performance optimization and dispute resolution.  

Cisco Unified Contact Center Express provides the ability to integrate with any CRM or other 

application that can run on the agent's Microsoft Windows desktop using keystroke macro 

emulation to automate the transfer of caller-entered information or integration through an external 

application action. Cisco Unified Contact Center Express provides powerful integration tools 

through support for custom Java classes and methods that can be invoked under real-time work-

flow control. These features enable integration of Cisco Agent Desktop with other Windows-based 

applications such as Siebel with minimal software development. 

In addition, Cisco Unified Contact Center Express Premium allows users to apply HTTP integration 

to provide integration and a screen pop with browser-based applications such as Salesforce.com 

running in the Cisco Agent Desktop embedded browser.