Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Da Instalação

Any call data that was delivered to the conferencing agent or added by the conferencing agent is sent along
with the conference request to the Unified CM PIM.

This section describes the types of conferences available to the user.

A blind conference is used when the conferencing agent does not need to speak with the target agent. After
specifying a blind conference in the conference dialog box on the agent desktop, the conferencing agent enters
a DN and clicks the Initiate Conference button. The desktop then sends the conference request to the Unified
CM PIM. Assuming a match is found in the Dialed Number Plan (DNP), the DNP type is valid, and post-route
is selected, the Unified CM PIM generates the route request to get a routing label and then instructs the Unified
CM to perform a single-step conference (without any further action from the conferencing agent).

The conferencing agent will see the call disappear from their desktop and they will transition to the next agent
state (wrap-up, ready, or not ready), depending on the agent desk settings for the conferencing agent. While
the call is being placed to the target agent, the original caller is temporarily placed on hold. When the target
agent's phone begins ringing, the original caller hears the ringing (assuming auto-answer is not enabled). The
target agent receives a screen pop with all call data, and the Answer button on their agent desktop is enabled
when the phone begins ringing. Upon answering the call, the target agent is speaking with the original caller
and the conference is then complete. If the target agent does not answer, then RONA (ring no answer) call
rerouting logic will take over. If auto-answer is enabled, the original caller and the target agent do not hear
any ringing; the call is just connected between the original caller and the target agent.

If the agent is conferencing the call to a generic (skill-group) DN to find an available agent with a particular
skill, but no such agent is currently available, then you should configure the Unified CCE routing script to
translation-route the call to a Unified IP IVR for queuing treatment. The call is still released from the
conferencing agent desktop almost immediately. Any call data collected by the conferencing agent automatically
passes to the IVR. The caller cannot hear any ring back tones because the Unified IP IVR CTI Port answers
immediately. When the target agent becomes ready, the Unified CCE instructs the IVR to conference the call,
and the Unified CCE populates the agent desktop with all call data.

If the agent has conferenced the call to a number that is not within the Unified CCE Dialed Number Plan,
then the caller is conferenced anyway. The destination for the conferenced call depends upon the number that
was dialed and what is configured in the Unified CM dial plan. Conferences not using the dialed number plan
are not supported because of agent roaming restrictions, call data not following the call, and reporting
limitations.

When the Unified CM PIM receives the label from the Router indicating where to conference the call, the
Unified CM PIM tells Unified CM to initiate a consultative conference to the number specified in the label.
Unified CM places the original caller (or parties) on hold and makes a consultative call to the number specified
in the label. The caller generally hears tone on hold while the conference is being completed. The exception
is that if it is already a conference call, the parties can still hear and talk to each other but not the agent who
is controlling the conference. There is a Unified CM configuration parameter for music on hold that, if enabled,
plays music to the participants. When the target agent phone begins ringing, the Unified CM generates a
Consult Call Confirmation message and a Device Ringing message.