Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Da Instalação

The Consult Call Confirmation message causes the Unified CM PIM to notify the conferencing agent's desktop
that the call is proceeding, and it enables the Conference Complete button. The conferencing agent can hear
the target agent's phone ringing (assuming auto-answer is not enabled for the target agent). At any time after
this, the agent can click the Conference Complete button to complete the conference (before or after the target
answers their phone).

The Device Ringing message causes the Unified CM PIM to populate the target agent's desktop with call data
and to enable their Answer button (assuming auto-answer is not enabled). When the target agent clicks the
Answer button (or auto-answer is invoked), a voice path between the conferencing agent and target agent is
established (assuming the conferencing agent has not clicked the Conference Complete button).

Generally the conferencing agent does not click the Conference Complete button before the target agent
answers because the probable reason they used consultative conference was that they wanted to talk with the
target agent before completing the conference. However, the conferencing agent can click the Conference
Complete button at any time after it is enabled.

If the agent is conferencing the call to a generic DN to find an available agent with a particular skill, but no
such agent is currently available, then you should configure the Unified CCE routing script to route the call
to an IVR for queuing. In this scenario, the conferencing agent hears the Unified IP IVR queue announcements.
The conferencing agent could press the Conference Complete button at any time to complete the conference.
This particular scenario is known as warm transfer. The caller and the agent then begin hearing the Unified
IP IVR queuing announcements while the agent still guides the caller or continues to process the call while
waiting. Upon availability of an appropriately skilled agent, the Unified IP IVR conferences the call to this
target agent and populates any call data onto their screen.

If the agent is conferencing the call to a number that is not in the Unified CCE Dialed Number Plan and a
number that is not valid on the Unified CM, the conferencing agent hears the failed consultation call and can
reconnect with the original caller, as explained in the section on Reconnect.

During the consultation leg of a consultative conference, the conferencing agent can reconnect with the caller
and release the consult call leg. To do so, the agent simply clicks the Reconnect button. This action causes
the agent desktop to instruct the Unified CM PIM to instruct Unified CM to release the consultation call leg
and to reconnect the agent with the original caller.

This is basically the process an agent should use when they want to make a consultation call but for foreseen
or unforeseen reasons do not desire to complete the conference. After a call is successfully reconnected, the
conferencing agent's desktop functionality is exactly the same as before they requested the conference.
Therefore, the conferencing agent can later request another conference, and there is no limit to the number of
consultation calls an agent can make.

Consultative conferences and reconnects are all done from the agent desktop and use the single Unified CM
extension that is associated with the Unified CCE. The Unified CCE system does not support allowing the
conferencing agent to place the original caller on hold and then use a second extension on their hardware
phone to make a consultation call. The hardware phone offers a button to allow this kind of conference, but
it is not supported in a Unified CCE environment. If an agent conferences a call in this way, any call data is
lost because the Unified CCE did not route the call.

Alternate is the ability for the agent to place the consultation call leg on hold and then retrieve the original
(or conference) call leg while in the midst of a consultative conference. The agent can then alternate again to