Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Da Instalação

place the original caller back on hold and retrieve the consultation call leg. An agent can alternate a call as
many times as they would like.

When the conferencing agent has alternated back to the original caller, the only call controls (buttons) that
are enabled are Release and Alternate. The Conference (Complete) and Reconnect controls are disabled. The
Alternate control alternates the conferencing agent back to talking with the consulted party. When the agent
has alternated back to the consultation leg, the Release, Alternate, Conference, and Reconnect call controls
are enabled. The Alternate control alternates the conferencing agent back to talking with the original caller.
The Conference control completes the conference, and the Reconnect button drops the consulted party and
reconnect the agent with the original caller.

Conferences to numbers not in the DNP or to numbers configured in the DNP with post-route set to No are
allowed but do not result in a Unified CCE-routed call. In these scenarios, the PIM simply sends a call
conference request directly to Unified CM and uses the dialed number from the conference dialog on the agent
desktop. Call data is lost if the Unified CCE does not route the call. Cisco recommends that any dialed number
for a conference should have a match in the DNP, that it be marked for post-route, and that it have a DNP
type that is allowed for the conferencing agent (based on the agent's desk settings).

If the conference is to a specific agent, then the agent requesting the conference must enter the agent ID into
the conference dialog box. The DNP entry matching the dialed number (agent ID) must have DNP type equal
to PBX. This causes the PIM to place the dialed number (agent ID) into the Caller-Entered Digits (CED) field
before it sends the route request to the Router. In the script editor, use the agent-to-agent routing node and
specify the CED field as the location of the agent ID so that the Router routes this call properly.

Agent IDs should not match any of the extensions on the Unified CM cluster. If you begin all agent IDs with
the same number and they all have the same length, you could set up a generic wildcard string that matches
all agent IDs so that you need only one entry in the DNP for agent-to-agent routing.

If your environment has multiple PIMs, then you must use an agent ID number plan to determine which PIM
contains this agent. Agent IDs by themselves are not unique. Agent IDs are associated with a specific PIM
and can be reused on other PIMs. By not repeating agent IDs across the enterprise and by setting up a consistent
agent ID assignment plan (such as all PIM 1 agent IDs begin with a 1, all PIM 2 agent IDs begin with a 2,
and so on), you can parse the CED field in the script editor to determine which PIM contains the agent. The
parsing may be done via a series of “if” nodes in the script editor or via a route-select node. The agent-to-agent
node requires the PIM to be specified.

If the target agent is not in a ready state, the agent-to-agent script editor node allows alternative routing for
the call.

After a conference call is completed, a call detail record for the original call leg exists and a new call detail
record is opened for the new call leg. The two call records are associated with one another via a common call
ID assigned by the Unified CCE. The time during the consultation call leg, and before the conference is
completed, is considered as talk time for the conferencing agent. For more information, see the Unified CCE
Reporting Guide.