Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Da Instalação

This chapter describes the concepts, architecture, configuration and operations of Network Voice Response
Units (VRUs) in a NAM/CICM environment. VRU types are discussed in the Scripting and Media Routing
Guide for Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise & Hosted.

•

•

•

•

•

•

A Network VRU is a Voice Response Unit that is controlled by the NAM or by the CICMs connected by the
NAM for the purpose of diverting a call to the VRU for voice treatment, such as prompting and queuing,
before connecting the call to a call center agent. The NAM or CICM routing script contains explicit instructions
for the VRU to execute and the VRU will report the result back to the NAM/CICM. This mechanism is used
for various applications, such as:

• Prompting the customer using multiple menus to determine the purpose of the call in order to route the

call to the applicable agent group.

• Collecting customer data (for example, an account number), which can then be used by the CICM to

lookup the customer in a database and take routing decisions, based on the customer's status and provide
data to a CTI application, so that the agent can have a screen pop-up with the customer data when he
answers the call.

• Providing complete “self-help” interactive voice response applications under control of the CICM,

including database lookups and voice responses back to the customer, such as account balance lookups
or complete business transactions. In this case, the caller might never leave the VRU to be connected to
an agent, or they might indicate a desire to speak to an agent, in which case the data retrieved using the
VRU system and the state of the transaction can be made available to the agent's desktop application
using CTI.