Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

Every call routed to a peripheral must have an associated peripheral Service. The application on the peripheral
provides the call treatment, and Service reports are used to measure the customer experience across peripheral
services.

A single peripheral might have several services defined such as Sales, Technical Support, and Customer
Accounts.

You can determine the service level for a service as well as how abandoned calls impact the service level.

In an Unified CCE environment, calls are routed through IVRs rather than services. Therefore most service
reports are not applicable in an Unified CCE environment. However, for both a Unified ICM environment
and a Unified CCE environment, use the historical IVR peripheral service reports and the historical IVR trunk
group reports for measuring the performance of your IVRs.

For Unified ICM, each Service has one or more skill groups whose members can provide the service. These
skill groups are called service members. A skill group can be associated with (that is, can be a member of)
more than one service.

Service and service members assist in tracking how scripts on an ACD are routing calls.

It is important to configure service members in Configuration Manager to accurately reflect their scripting in
the ACD.

The system records calls that were offered to a service member, abandoned by that skill group, and reported
against another skill group. (Call_Type_Skill_Group.CallsReportedAgainstAnother).

An Enterprise Service is a collection of services on different peripherals.

While an individual service is associated with a specific peripheral, an Enterprise Service can span several
services from different peripherals in the contact center.

Creating and reporting on Enterprise Services gives contact center managers a consolidated measure of
customer experience across similar services configured in different ACD peripherals distributed throughout
the contact center.

Avoid queuing to multiple services on the same or on several peripherals. Instead, configure and queue
to Enterprise Services.

Configure an Enterprise Service, on page 95

In Unified ICM, a service is an ACD concept that identifies a particular type of processing that the caller
requires and defines the call treatment. For example, in the contact center for a software company, callers
having questions about installing software would be directed to the Technical Support service.

In a Unified ICM environment, calls are routed to services or skill groups at the ACD. All skill groups belong
to specific services and, therefore, skill group data rolls up to the service.