Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

This chapter provides information about reporting in a multichannel environment.

The ability to support online channels such as email, web collaboration, and web chat are a major part of
customer interaction. Unified ICM reporting provides data on task and agent activity for multichannel options,
including Cisco Unified E-Mail Interaction Manager (Unified EIM) and Cisco Unified Web Interaction
Manager (Unified WIM), if they are deployed in your Unified ICM system.

To interpret report data correctly, you need to understand how Media Routing Domains (MRDs) and media
classes are used, how agent availability and routability is determined, and the differences in report data for
voice tasks and non-voice tasks.

•

•

•

•

When Unified EIM and Unified WIM tools are included in a Unified ICM system, agents can be configured
to handle email messages and online chat sessions in addition to voice calls.

Unified EIM enables organizations to intelligently route and process inbound emails, webform inquiries,
faxes, and letters.

Unified WIM provides agents with a comprehensive set of tools for serving customers in real time. It enables
call center agents to provide immediate personalized service to customers through text chat messaging and
page-push abilities. Agents can also use Unified WIM to assist customers while on the phone, by navigating
through web pages that the customer is currently browsing.

When present in the system, these multichannel options send the incoming task request to Unified ICM
software for agent or skill group selection through the Media Response PG (MRPG) (which is used for routing)
and an Agent PG (which sends agent status and activity to the Central Controller and places the selected agent
into session with the task).

This is the flow of events when Unified EIM and Unified WIM receive a request:

• The multichannel option sends the task information to the Central Controller for routing purposes.