Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

On both the parent and the child, Call Type is the first-level category by which data is determined about the
contact and a script is associated with the Call Type. On the child, when a contact of a certain Call Type is
received, the associated script runs to determine the appropriate Skill Group to route the call to. However, on
the parent, when a contact of a certain Call Type is received, the associated script runs to determine the
appropriate Service to which to route the call.

This diagram does not show translation routing.

This diagram does not show translation routing.

This section describes the relationship between customer experience data available at the parent and at the
child.

At the child, service level data is collected and presented in Call Type and Skill Group database tables and
reports.

At the parent, service level data is collected and reported only in Service database tables and reports.

In addition to these differences, in a Unified CCE child, you can also use scripting to change call types in
order to capture certain statistics. In such scripts, when a call changes call types, the old call type Service
Level timer stops and the Service Level timer associated with the new call type starts. However, the Service
Level timer for Services on the Unified ICME parent is not stopped and reset.

• Due to this timing issue, do not compare ServiceLevel field values in Call_Type_Interval/Real_Time

tables on the child with the ServiceLevel field values in Service_Interval/Real_Time tables at the
parent.

• “Similar concept” in this discussion means “closest in meaning”; it does not imply an absolute match.

The data collected and presented in Service database tables and Services reports at the parent is expected to
vary from data collected and presented on Call Type database tables and Call Type reports on the child.