Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

This chapter provides information about the Average Speed of Answer (ASA).

ASA, also called average answer wait time, is the average of the sum of the time that all incoming tasks to
the service waited before being answered. This includes delay time, queue time, and ring time.

ASA starts when the call enters the queue and is set at these levels:

• Agent

• Skill Group

• Call Type

• Service

• Precision Queue

At the agent and skill group levels, the ASA metric is useful for monitoring agent and skill group performance.

At the Call Type and Service levels, the ASA metric provides insight into how callers experience the system
and how quickly calls are being answered.

For Agents: The agent's average speed of answer in HH:MM:SS (hours, minutes, seconds) calculated by
dividing the total time that callers spent in queue and while the call was ringing at the agent's desktop before
the task is answered by the number of calls that the agent answered.

For Skill Groups: The skill groups's average speed of answer in HH:MM:SS (hour, minutes, seconds)
calculated from the time spent by callers when placed in queue and ringing at the agent's desktop before the
task is answered divided by the number of tasks answered.

For Call Types: The average answer wait time from when first queue to skill group or longest available
agent (LAA) select node was executed for this call to when this call was answered. This is an important
measure of service quality because the time can vary, even over the course of one day, due to call volumes
and staff levels.

For Routes: The average answer wait time, for all tasks offered to the route during the interval waited before
being answered.

(Hist) The average answer wait time for all tasks offered to the route during the interval waited before being
answered.