Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

For example:

The call is first sent to the Network VRU. This step is required before you queue the call.

The call is queued for three skill groups.

If the call is successfully queued, the script cycles between a Wait node and a Run External Script node
so that the caller hears an announcement every 30 seconds. If an agent in one of the skill groups becomes
available, the call is removed from queue and taken back from the VRU. Routing script execution ends
and the call is delivered to the target.

In this scenario, you would likely make the VRU script interruptible so that the routing script can retrieve
the call immediately when the resource becomes available.

You can place a call in queue at a VRU for one or more skill groups, enterprise skill group, or one or more
scheduled targets using the Queue node (in the Queue tab of the Palette).

If an agent becomes available in one of the skill groups or at one of the scheduled targets, the call is routed
to that resource.

If the current call is not at a VRU when the Queue node executes, the Unified ICM sends the call to the
associated Network VRU. (This does not apply to Type 2 or Type 8 VRUs, which are VRUs at customer
premises.)

You cannot reference two types of targets (for example, skill groups and scheduled targets) within a single
Queue node. However, you can execute multiple Queue nodes sequentially to queue a call to different target
types.

The Queue node includes a Priority field, which sets the initial queuing priority for the calls processed through
this node versus other calls queued for the same target. The Priority is expressed as an integer from 1 (top
priority) to 10 (least priority). The default value is 5.

If more than one call is queued to a group when an agent becomes available, the queued call with the lowest
priority number is routed to the target first. For example, assume an agent in a skill group becomes available
and two calls are queued to that skill group. If one call has priority 3 and the other has priority 5, the call with
priority 3, the lower value, is routed to the skill group while the other call continues to wait.