Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

Precision Queues internally are configured with one or more time-based steps, each with a configured wait
time. After a call is queued, the first step begins and the timer starts. This occurs although the execution path
of the script exited the success node and a new node may be targeted (for example, Run Ext. Script).

If the timer for the first step expires, control moves to the second step (assuming one exists), and so on. As
long as the call remains in queue and there are steps left to execute, the call internally continues to move
between steps regardless of the path the call takes after it leaves the Precision Queue node. If a call is queued
to two or more Precision Queues, the call internally walks through the steps for each Precision Queue in
parallel. After the call reaches the last step on a Precision Queue, it remains queued on that step until the call
is routed, abandoned, or ended.

You can override the priority of a call in queue set by the Queue node by using the Queue Priority node (in
the Queue tab of the Palette).

For example:

The original priority of the call in queue is set by the Queue to Skill Group node or the Precision Queue
node.

The call waits in queue for 20 seconds while the caller listens to an announcement.

Call control passes to a second Wait node.

If 20 more seconds pass without an agent becoming available, the Queue Priority node executes and raises
the call's priority in queue.

Notes:

• Only use the Queue Priority node after a Queue to Skill Group node or a Precision Queue node. Any

subsequent use of the Queue to Skill Group node or the Precision Queue node results in setting the queue
priority back to the original setting for that node.

• The Queue Priority node sets the priority for a call within all queues that the call is placed in. If a call

requires the priority to be raised in one queue only, you should use a subsequent Queue to Skill Group
or Precision Queue node for only that skill group/queue (with the new priority).

• Queuing priorities should be handled very carefully. Just increasing Queue priority does not get a call

handled sooner. The effect depends on the other call in the queue. For example, if all calls are treated
using the example above, the priority increase has no net effect. If the script above is only used for the
Platinum customers while the Standard customers script leaves them at the default priority level, the
effect is that all Platinum customers that have been in queue for more than 20 seconds are handled first
regardless of other customers in queue. This can be a dangerous practice, because while the delay for
Platinum customers is greater than 20 seconds, no Standard customer will ever be handled. The solution