Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

The IPCC Gateway PG allows either a site Unified CCE system, or a Cisco Unified Contact Center Express
(Unified CCX) system, to connect to a Unified ICM. The Unified ICM parent views either as an ACD.

For Unified CCE, this is important because it allows a "parent" Unified ICM to monitor and send calls to a
"child" Unified CCE system. Previous to the IPCC Gateway feature, monitoring this using intelligent (PG
based) routing was not possible. This allows better scaling, resiliency, and simpler, more standardized scripting
across sites.

The IPCC Gateway PG looks to the Unified ICM like any other PG, it does not look like the Unified CCE. It
has two different Peripheral types to allow connection to either a "child" Unified CCE system, or a Unified
CCX system. These are listed as “IPCC Enterprise Gateway” and “IPCC Express Gateway” respectively in
the setup screen for the PG. The Gateway PG does not support third-party call control (CTI) so that all agent
desktops, etc. are connected to the child Unified CCE system, or Unified CCX system. The link supports
voice only. The child system may support multi-media but the Unified ICM only routes voice calls to the
child.

Object tracking is accomplished the same as on all legacy PIMs, through matching Peripheral Numbers on
the agent, skill group, and service table. Routing to the child is to peripheral targets (skill groups/services) as
with all legacy TDMs, in contrast to theUnified CCE. All normal TDM functionality is supported: Pre-Routing,
Pre-Routing with Translation routing, post routing, etc. Third-party call control is the only exception. Full
variable passing is done between the parent and child (you can send/receive call variables 1-10 and ECC
variables).

Scripting is consistent with traditional PGs, not Unified CCE. Scripts use LAA, MED, target services, and
skill groups; but not agents.