Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

• Post and translation routing are supported.

• Call variable transfer is supported.

Object Mapping Overview (Express):

• Agents on Unified CCX child map to agents on the parent by Agent ID.

• CSQs on the child map to skill groups on the parent by CSQ ID.

• Applications on the child map to services on the parent via by Application ID.

• There is no direct mapping of Service Member. You must manually complete this on the Unified ICM

based upon the Select Resource steps in scripts on the Unified CCX.

This topic contains the following information and recommendations for writing routing scripts when Unified
ICM is part of a Unified CCE environment.

Follow these steps to prioritize agents within a skill group:

Use a Select node and group the agents that have a higher priority in a skill group in the first Select Longest
Available Agent (LAA) node,

Look for available agents in a subsequent Select node that have another lower priority grouping of agents.

This is done in the case where there are idle agents when a call comes in. The order of the Select nodes within
the script determines the agent prioritization.

When a call is queued to a skill group because there are no agents available, the Queue to Skill Group node
sets the call's priority. The Queue Priority node can then promote the call's priority based on time the caller
has waited. The call can be queued to multiple skill groups with the same or different priorities.

If there are calls in the agent's skill group queues when an agent becomes available, the agent is presented
with the highest priority (1-10 with 1 being the highest priority) call that has waited the longest within the
skill group(s) that the agent is assigned to.