Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

NCT is not supported with either the Express or Enterprise Gateway. This is due to the CTI control being
on the ACD (Child) rather than on Unified ICM parent.

Where to deploy IPCC Gateway for Unified CCE:

• The gateway PG is ideal for deployments that have several call centers spread geographically.

• The call centers are independent of the Central Controller so in a WAN outage, the call centers (System

PG systems) can operate totally independently of Unified ICM.

• The gateway PG is also an ideal way to integrate new IP call centers into an existing Unified ICM

environment with many TDM ACD sites.

In a single script node (MED) peripherals that are legacy and gateway type can be used
to select the best "site" to send the call to.

How does it work:

• The gateway PG works by monitoring all the events that happen on the child Unified CCE system. This

is identical in function to a PG/PIM connected to any other ACD. By knowing the active call and agent
states the Unified ICM router can have information available to decide if that "site" is the best to send
a call to.

• The child system can also send up route requests to the parent Unified ICM to decide where to send a

call (Post/Translation routing).

• The event monitoring is accomplished by the PIM connecting to the child systems CTI Server modified

version of the CTI Protocol.

Object Mapping Overview (Enterprise)

• Agents on the child map to agents on the parent

• Skill groups on the child map to skill groups on the parent

• Call Types on the child map to services on the parent.

This is due to the child's reporting being based on Call Types and the parents reporting
being based on services.

• The Gateway PG for Unified CCX allows an Unified CCX IP-ACD to be integrated into a Unified ICM

solution.