Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

b) Dynamic, to define an expression that is to be returned as a label.

If you select Configured, select labels from the Available labels list and click Add> to add them to the Selected
labels list.

If you select Dynamic, enter a Label Expression, optionally using the Formula Editor.

Optionally, add comments.

You can create a script to select a specific target from set of targets based on the rule you select or define.

For example, you can create a script that selects as a target the skill group with longest available agent (LAA)
from a set of skill groups.

When defining scripts to select targets by rules, you must be aware of the following:

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When you use a Select node, you specify if the script is to search for the target that matches the criteria you
define starting with the first target in the list, or the next target after the previously chosen target:

Start with first target - Also referred to as a homing search, this option has the script search for the target
that meets the criteria you define starting with the first item in the list. For example, you can define a script
to select the longest available agent from either the Technical Support skill group (the first skill group in the
list) or the backup skill group (the second, and last, item in the list). When you choose this option, whenever
the script can find an available agent in the Technical support skill group, the contact is routed to that agent.
Agents from the Backup skill group are only selected as targets when the script fails to find an available agent
in the Technical support skill group. When you select this option, targets towards the top of the list typically
receive a higher percentage of the contacts.

Start with next target - Also referred to as a rotary search, this option has the script search for the target that
meets the criteria you define starting with the item in the list after the target previously selected. For example,
you can define a script to select the longest available agent from one of three separate technical support skill
groups. When you select this option, after a script selects an agent from the first skill group, for the next
contact, the script starts looking for an agent in the second skill group. When you select this option, contacts
are distributed more evenly among the potential targets.

When you use the Select node, you can choose from one of the following standard selection rules: