Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Folheto

에이전트 기반 캠페인의 통화 흐름

에이전트 기반 캠페인에서 완료된 다이얼러 통화는 Unified IP Phone 및 데스크톱을 사용하여 라이브
에이전트로 라우팅됩니다. 다음 그림에는 직접 VG 구축을 사용하는 에이전트 기반 캠페인의 SIP 다
이얼러 통화 흐름이 나와 있습니다.

그림 69: 에이전트 기반 캠페인 - 직접 VG 구축의 SIP 다이얼러 통화 흐름

예측형/진행형 전화 걸기를 위한 직접 VG 구축을 사용하는 SIP 다이얼러 통화 흐름은 다음과 같이 진
행됩니다.

가져오기가 예약되고 캠페인이 시작됩니다. 레코드가 다이얼러로 전달됩니다.

다이얼러 프로세스가 CTI 서버의 주변 장치 스킬 그룹 통계를 지속적으로 모니터링하여 사용 가
능한 에이전트를 찾습니다. 그와 동시에 캠페인 관리자는 데이터베이스에서 고객 레코드를 모니
터링하여 활성 레코드를 다이얼러로 전달합니다. 다이얼러는 아웃바운드 캠페인에서 사용 가능
한 에이전트를 식별하면 MR PIM으로 경로 요청을 보냅니다.

MR PIM이 경로 요청을 라우터로 전달합니다.

Unified ICM/CCE/CCH CallRouter가 라우팅 스크립트를 실행하고 사용 가능한 에이전트를 선택합
니다. 그런 다음 해당 에이전트를 예약하고 예약된 에이전트를 식별하는 라우팅 레이블(폰 내선
번호)을 반환합니다.

미디어 라우팅 PIM이 에이전트를 사용할 수 있음을 다이얼러에 알립니다. 그러면 다이얼러가 에
이전트 예약 요청을 에이전트 PG로 보냅니다. 에이전트 PG는 에이전트 데스크톱에 대해 가상 에
이전트 예약 통화를 생성하고 해당 가상 예약 통화를 응답한 상태로 자동 설정한 다음 통화 대기
상태로 설정합니다.

다이얼러가 SIP INVITE를 사용하여 고객에게 아웃바운드 전화를 걸도록 게이트웨이에 시그널링
합니다.

VG가 고객에게 아웃바운드 전화를 걸고, 다이얼러는 VG가 통화를 시도 중이라는 알림을 받습니
다.

VG에서 통화 진행률 분석이 수행됩니다. 음성이 탐지되고 다이얼러가 알림을 받습니다.

Cisco Unified Contact Center Enterprise 설계 설명서, 릴리스 11.0(1)    

Cisco Outbound Option 설명

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