Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Folheto

10 VG가 Unified SIP Proxy 서버로의 전송을 시작하며 SIP Proxy가 Unified Communications Manager

로 초대를 전달합니다. Unified Communications Manager가 에이전트 폰으로 통화 초대를 전달합니
다. 다이얼러는 CTI 서버를 통해 에이전트에 대해 전송된 통화에 자동으로 응답할 수 있습니다.
이 동작을 통해 고객과 에이전트 간의 음성 경로가 빠르게 설정됩니다.

이러한 메시지 흐름에서는 예측형 또는 진행형 모드 전화 걸기의 흐름을 설명합니다. 이 두 전화 걸
기 모드의 차이점은 다이얼러가 전화 걸기 속도를 결정하는 방법(동적 또는 고정)뿐입니다. 미리보기
모드 전화 걸기의 경우 에이전트가 고객 레코드 화면 팝업을 수신합니다. 에이전트는 고객에게 전화
를 걸려면 에이전트 데스크톱의 Accept(수락) 버튼을 클릭해야 합니다. 이 버튼을 클릭하면 CTI 이벤
트가 트리거되어 다이얼러가 해당 고객에게 전화를 겁니다.

VRU 캠페인으로의 전송을 위한 통화 흐름

SIP 다이얼러는 CTI RP를 사용하지 않습니다. 에이전트 PG는 VRU 캠페인으로의 전송 중에 아웃바
운드 통화를 모니터링하지 않기 때문입니다. 또한 CTI RP에서는 SIP 다이얼러의 ECC 변수가 손실됩
니다. 그러므로 SIP 다이얼러는 MR 라우팅 인터페이스를 대신 사용하여 라우터에서 전송된 레이블
을 요청합니다.

Unified SIP Proxy 서버 및 Unified IP IVR 구축을 사용하는 VRU 기반 캠페인에 대한 SIP 다이얼러 통
화 흐름은 아래 그림에 나와 있는 것과 같이 진행됩니다.

그림 71: VRU 캠페인에 대한 SIP 다이얼러 및 Unified IP IVR 통화 흐름

무인 VRU 캠페인이 시작됩니다. 고객 레코드가 다이얼러로 전송됩니다.

다이얼러가 통화를 시작하기 위해 사용 가능한 게이트웨이로 초대를 전달하도록 SIP Proxy에 요
청합니다.

VG(음성 게이트웨이)가 고객에게 전화를 겁니다.

VG가 통화 진행률 분석을 수행하고 라이브 음성을 탐지하며 다이얼러가 알림을 받습니다.

다이얼러가 VRU의 위치를 MR PG에 요청합니다.

Cisco Unified Contact Center Enterprise 설계 설명서, 릴리스 11.0(1)    

Cisco Outbound Option 설명

VRU 캠페인으로의 전송을 위한 통화 흐름