Cisco Cisco Agent Desktop 8.0 Betriebsanweisung

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Contents

iv

31-Mar-06

Voice Contact Work Flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82

Creating a Voice Contact Work Flow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83

Setting Up a New Voice Contact Classification . . . . . . . . . . . . . 83

Setting Up a New Work Flow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84

Data Field Conditions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85

Wild Card Searches. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87

Modifying a Voice Contact Work Flow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87

Deleting a Voice Contact Work Flow. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87

Agent Management Work Flows . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

Creating an Agent Management Work Flow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

Actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93

Action Availability . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93

Adding a New Action. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94

Editing an Action . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95

Deleting an Action . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95

Agent Notification Action . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95

Agent State Action. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

Automated Reason Codes for Agent State Changes . . . . . . . . . 97

Call Control Action. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98

HTTP Action . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99

Reserved Characters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102

Example of an HTTP Request . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

IPC Action. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106

Launch External Application Action . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108

Run Macro Action . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109

Macro Recording Tips . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110

Allowed Macro Keystrokes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112

Recording Macros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113

Data Fields . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116

Timer Action . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119

Utility Action . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120

High-Priority Chat Messages. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121

Cisco Outbound Option . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123

Outbound Option Actions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124