Cisco Cisco IPCC Web Option Leaflet

숙련도 레벨은 10입니다. 예를 들어 특정 언어가 모국어인 에이전트는 그렇지 않은 에이전트에 비해
언어 숙련도 값이 큽니다.

정밀 대기열을 생성할 때는 대기열에 포함할 특성을 식별한 다음 스크립트에서 해당 대기열을 구현
합니다. 에이전트에 새 특성을 할당하면 특성 값이 에이전트를 기준이 일치하는 정밀 대기열과 자동
으로 연결합니다.

정밀 라우팅 제한 사항

현재는 음성 에이전트에만 정밀 라우팅을 사용할 수 있습니다. 정밀 라우팅은 비음성 미디어를 지원
하지 않습니다.

CCE의 에이전트 PG에만 정밀 라우팅을 사용할 수 있습니다.

Cisco Outbound Option은 정밀 라우팅을 지원하지 않습니다. 그러나 스킬 그룹을 사용하여 아웃바운
드 캠페인 또는 비음성 활동에 참가하는 에이전트도 정밀 대기열에서 인바운드 통화를 처리할 수 있
습니다.

에이전트 인사말

에이전트는 에이전트 인사말 기능을 사용하여 발신자가 에이전트에 연결할 때 자동으로 재생되는
메시지를 녹음할 수 있습니다. 인사말 메시지를 통해 발신자에게 인사를 하고, 에이전트를 소개하고,
기타 유용한 상황별 정보를 제공할 수 있습니다. 각 발신자는 에이전트 인사말에서 적절한 언어와 속
도로 명확하고 적극적인 에이전트 소개를 청취할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 에이전트가 모든
통화에서 같은 소개 문구를 반복해서 말하지 않아도 됩니다. 또한 인사말이 재생되는 시간 동안 데스
크톱 화면의 팝업을 검토할 수 있습니다.

인사말을 녹음하는 방식은 음성 메일의 메시지를 녹음하는 방식과 비슷합니다. 콜센터를 설정하는
방법에 따라 에이전트는 각 발신자 유형에 대해 재생할 서로 다른 인사말을 녹음할 수 있습니다. 예
를 들어 영어를 사용하는 발신자에 대해서는 영어 인사말, 이탈리아어를 사용하는 발신자에 대해서
는 이탈리아어 인사말을 녹음할 수 있습니다.

에이전트가 에이전트 데스크톱에 로그인하면 기본적으로 인사말 재생이 활성화됩니다. 에이전트는
필요에 따라 인사말 재생을 끄고 켤 수 있습니다.

로컬 에이전트에 대한 에이전트 인사말 폰 요건

BIB(Built-In Bridge)가 있는 IP 폰을 사용하는 에이전트와 수퍼바이저는 에이전트 인사말을 사용할
수 있습니다. 이러한 에이전트는 보통 컨택 센터 내에 있습니다. 에이전트 인사말에 사용하는 폰은
다음 요건을 충족해야 합니다.

• 폰에 BIB 기능이 있어야 합니다.

   Cisco Unified Contact Center Enterprise 설계 설명서, 릴리스 11.0(1)

기능

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