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정밀 라우팅

정밀 라우팅은 스킬 그룹 라우팅 대신 사용하거나 함께 사용할 수 있는 고급 라우팅 전략입니다. 스
킬 그룹 라우팅에서는 미리 정의된 그룹을 사용합니다. 그룹의 모든 구성원은 특정 유형의 통화를 처
리할 수 있습니다. 수퍼바이저는 에이전트가 수신 통화를 처리할 수 있는 그룹에 에이전트를 수동으
로 할당합니다.

정밀 라우팅에서는 특성 정의를 생성하고, 각 에이전트에게 특정 값을 할당하고, 라우팅 스크립트를
사용하여 통화를 처리하는 데 필요한 특성이 지정된 에이전트를 동적으로 찾습니다. 특성의 몇 가지
예로는 언어 숙련도 레벨, 제품 판매 자격, 에이전트의 위치 등이 있습니다. 이 시스템을 통해 각 에이
전트의 스킬을 정확하게 표시하면 판매량을 높일 수 있는 방식으로 각 에이전트에게 통화를 라우팅
할 수 있습니다.

정밀 라우팅에 대한 자세한 내용은 Cisco Unified Contact Center Enterprise 기능 설명서(

)를 참고해 주십시오.

정밀 라우팅 특성

특성은 언어, 위치, 에이전트 전문 지식 등의 통화 라우팅 요건을 식별합니다. 각 정밀 대기열에는 고
유 특성을 10개까지 포함할 수 있으며 이러한 특성을 여러 용어에서 사용할 수 있습니다. 두 가지 특
성 유형(부울 또는 숙련도)을 생성할 수 있습니다. 에이전트 특성 값을 참이나 거짓으로 식별하려면
부울 특성을 사용합니다. 예를 들어 에이전트가 보스턴에 있음을 지정하는 Boston 특성을 생성할 수
있습니다. 전문 지식 레벨을 1~10 범위로 설정하려면 숙련도 특성을 사용합니다. 여기서 가장 높은

Cisco Unified Contact Center Enterprise 설계 설명서, 릴리스 11.0(1)