Cisco Cisco IPCC Web Option Leaflet

무음 모니터링

수퍼바이저는 무음 모니터링을 통해 팀 내의 에이전트 대화를 모니터링할 수 있습니다. 수퍼바이저
가 대화에 직접 참가할 수는 없으며, 에이전트와 발신자는 대화가 모니터링된다는 사실을 알 수 없습
니다. Cisco Finesse 및 CTI OS(Object Server)는 무음 모니터링을 위한 솔루션 지원을 제공합니다.

Cisco Finesse는 Unified Communication 무음 모니터링만 지원합니다. Unified Communications Manager
에서 무음 모니터링을 구성합니다. Finesse 서버에서는 추가 컨피그레이션이 필요하지 않습니다.

CTI OS는 두 가지 무음 모니터링 유형, 즉 Unified Communications Manager 무음 모니터링 및 CTI OS
기반 무음 모니터링을 지원합니다. CTI OS 서버가 CTI OS 기반 무음 모니터링 또는 Unified
Communications Manager 무음 모니터링을 사용하도록 구성할 수도 있고 무음 모니터링을 비활성화
할 수도 있습니다. 수퍼바이저 데스크톱은 CTI OS 서버에 연결할 때 컨피그레이션을 다운로드합니
다. Start Silent Monitor(무음 모니터링 시작) 버튼을 클릭하면 수퍼바이저 데스크톱이 구성된 무음 모
니터링 유형을 호출합니다. CTI OS 서버는 수퍼바이저 데스크톱의 초기 메시지를 사용하여 CTI OS
기반 무음 모니터링 또는 Unified Communications Manager 무음 모니터링을 진행합니다.

CTI OS에 대해 무음 모니터링을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 Cisco Unified ICM/Contact Center

Enterprise용 CTI OS System Manager 설명서(

)를 참고해 주십시오. CTI OS 기반

또는 Unified Communications Manager 무음 모니터링을 구현하는 방법에 대한 자세한 내용은 Cisco
Unified Contact Center Enterprise용 CTI OS 개발자 설명서(

)를 참고해 주십시오.

G.711을 사용하도록 구성된 지역의 경우에도 Unified CCE는 G.722를 지원하는 디바이스에 대해
서는 G.722를 기본 코덱으로 사용합니다. 그러나 G.722는 CTI OS 또는 Unified Communications
Manager를 기반으로 하는 무음 모니터링 및 통화 녹음용으로 지원되지 않습니다. 이 기본값을 비
활성화하려면 Unified Communications Manager Administration(Unified Communications Manager 관
리)에서 Enterprise Parameters(기업 매개변수)로 이동한 다음 Advertise G.722 Codec(G.722 코덱 보
급)을 Disabled(비활성화됨)로 설정합니다.

참고

음성 스트림이 암호화된 경우에는 무음 모니터링이 제대로 작동하지 않습니다. 음성 스트림을 캡
처할 수는 있지만 무음 모니터링 서비스가 해당 스트림을 올바르게 디코딩할 수 없습니다.

참고

Unified Communications Manager 무음 모니터링

Unified Communications Manager는 모니터링을 수행하는 수퍼바이저 디바이스와 모니터링 대상 에이
전트 디바이스 간의 통화를 통해 무음 모니터링을 수행합니다. 에이전트 폰은 에이전트의 대화를 믹
싱한 다음 수퍼바이저 폰으로 전송하며, 수퍼바이저 폰에서 해당 대화 내용이 수퍼바이저에게 재생
됩니다.

   Cisco Unified Contact Center Enterprise 설계 설명서, 릴리스 11.0(1)

Unified CCE 데스크톱 구축 시나리오

무음 모니터링