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통화별 연결 모드

통화별 전화 걸기에서는 각 수신 전화에 대해 에이전트의 원격 폰으로 전화를 겁니다. 통화가 종료되
면 에이전트 전화의 연결이 끊긴 후 에이전트가 다음 통화를 할 수 있도록 준비된 상태로 설정됩니다.

이러한 전화 걸기 유형의 기본 통화 흐름은 다음과 같습니다.

로그인 시 모바일 에이전트가 로그인 이름이나 에이전트 ID, 비밀번호, 장비(CTI OS) 또는 내선
번호(Cisco Agent Desktop)로 사용할 로컬 CTI 포트 DN 및 에이전트에게 전화를 거는 폰 번호를 지
정합니다. 관리자는 에이전트의 위치에 따라 이 CTI 포트 DN을 신중하게 선택해야 합니다.

고객 통화가 시스템으로 걸려 와 일반적인 Unified CCE 컨피그레이션 및 스크립팅을 통해 스킬 그
룹이나 에이전트가 응답하도록 대기열에 추가됩니다. 이러한 처리 과정은 로컬 에이전트에 대해
사용되는 과정과 동일합니다.

통화할 에이전트를 선택할 때 해당 에이전트가 모바일 에이전트면 모바일 에이전트에 대한 새 처
리가 시작됩니다. Unified CCE CallRouter는 에이전트 로컬 CTI 포트의 디렉토리 번호를 라우팅 레
이블로 사용합니다.

에이전트의 로컬 CTI 포트에서 수신 통화 벨소리가 울립니다. 에이전트 PG는 로컬 CTI 포트에서
벨소리가 울린다는 알림을 받지만 통화에 즉시 응답하지는 않습니다. 이 시점에서는 발신자에게
벨소리가 재생됩니다.

그와 동시에 선택한 에이전트의 원격 CTI 포트에서 에이전트에 대한 통화가 시작됩니다. 연결 시
간에 따라 이 프로세스를 완료하는 데 다소 시간이 걸릴 수 있습니다. 에이전트가 구성된 시간 이
내에 응답하지 않으면 RONA 처리가 시작됩니다.

에이전트가 수화기를 들어 폰으로 걸려 온 통화에 응답하면 이 두 번째 통화는 일시적으로 대기됩
니다. 즉, 에이전트는 원래 고객 통화에 응답하며 이 통화는 에이전트 통화 미디어 주소로 전송됩
니다. 그런 다음 에이전트 통화는 대기 해제 상태가 되어 고객 통화 미디어 주소로 전송됩니다. 그
러면 두 VoIP 엔드포인트 간의 직접 RTP 스트림이 생성됩니다.

통화가 종료되면 두 연결이 모두 끊기며 에이전트는 에이전트 컨피그레이션 및 에이전트 데스크
톱 입력에 따라 준비, 통화 불가능 또는 마무리 상태로 설정됩니다.

에이전트 폰이 음성 메일을 사용하도록 구성되어 있는 경우 RONA 통화 처리가 수행될 수 있도록 음
성 메일을 비활성화해 주십시오.

통화별 연결을 사용하는 경우 에이전트는 수화기를 들어 폰으로 걸려 온 전화에 응답해야 합니다. 에
이전트 데스크톱의 Answer(응답) 버튼은 활성화되지 않습니다.

통화별 연결에서는 모바일 에이전트 폰의 수화기를 든 것으로 설정할 수 있는 통화 제어 메커니즘이
없으므로 자동 응답 기능도 사용할 수 없습니다.