Cisco Cisco Unified Contact Center Express 9.0(1) Scheda Tecnica

 

 

© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. This document is Cisco Public Information. 

Page 2 of 10 

Customers are turning to company websites to locate information about products and services, to seek support, 

and to conduct transactions. In addition, customers are seeking alternative ways, such as email, to contact 

customer support centers, and the volume of incoming email interactions to contact centers is growing. Cisco 

Unified Contact Center Express offers the Agent E-Mail feature for email management. 

Agent E-Mail is a basic email queuing and response system, designed specifically for Cisco Agent Desktop for the 

Cisco Unified Contact Center Express platform. Agent E-Mail is a zero-footprint feature that is tightly integrated 

into the agent desktop embedded browser, with controls built into the toolbar and display. It enables contact 

centers to queue and route email messages to staff and skilled agents, helping balance email and call-handling 

activities. Additionally, you can configure the response process to include review of less experienced agents 

replies by experienced agents before their responses are delivered to customers. 

Web chat, which is available with Premium licenses, provides entry-level features for managing customer 

interaction through the company website. Integrated into the agent desktop, web chat requires integration with a 

Cisco SocialMiner

™

 server deployed in a demilitarized zone (DMZ). Supervisors can blend voice and chat 

operations with the ability to allocate or not allocate chat contacts while an agent is on a voice call. Two routing 

algorithms are offered - most skilled agent and most idle agent. Transcripts of chat sessions can be retained and 

retrieved. Historical and real-time reports that are specific to web chat are available. A tool for creating sample 

code for the customer website form is also included. 

Cisco Unified Workforce Optimization integrated with Cisco Unified Contact Center Express helps supervisors and 

other managers align contact center performance with business objectives by integrating workforce optimization 

within the team's daily workflow - combining agent and supervisor desktop tools with workforce optimization 

software to unify the entire customer interaction process. 

Directly integrated with Cisco Supervisor Desktop, Cisco Unified Workforce Optimization unifies the tactical tools 

that supervisors need to optimize team performance: Cisco Unified Workforce Optimization Workforce 

Management, Quality Management, and Call Recording software. The Workforce Management component allows 

contact center managers to develop schedules for multiple sites, manage critical performance indicators, and 

manage real-time adherence to schedules. The Quality Management software provides a recording and quality 

evaluation solution, with optional, advanced features such as screen recording for agent performance 

optimization. Call Recording enables simplified call recording based on business rules, 100-percent recording, or 

on-demand recording through an application programming interface (API). Agents and supervisors also can 

search for and replay recordings to verify compliance or resolve disputes. 

For more information please refer to the Cisco Unified Workforce Optimization for Cisco Unified Contact Center 

Express data sheet: 

http://www.cisco.com/en/US/products/ps8293/products_data_sheets_list.html

. 

Outbound Dialing Capabilities 

The Cisco Outbound Option complements the powerful inbound call-handling capability of the Cisco Unified 

Contact Center Express platform by offering blended preview outbound dialing and outbound IVR capabilities. You 

can build campaigns to use preview dialing that is integrated with inbound calls to provide a blended 

inbound/outbound solution. These blended functions let agents serve both inbound calls and outbound campaign 

tasks when the inbound queue is empty, allowing for the most efficient use of agent resources for both inbound 

calls and outbound campaigns.