AT&T DEFINITY Generic 3 Manuale Utente

Pagina di 458
Interactions Between Call Vectoring/EAS and 
BCMS/CMS
F-16
Issue  4 September 1995 
Using CMS in an EAS Environment
CMS R3V2 or a later release is required to support Expert Agent Selection (EAS).  
The  same tracking and database items used within a traditional Call Vectoring 
environment are used within an EAS environment.  In addition, CMS split tables 
are used to track the equivalent skill hunt group information. However, for EAS, 
these tables are expanded to handle four skills per agent.  Finally, all existing 
custom reports should work when you are upgrading to EAS.
Tracking Entities
The following sections explain how the following entities are tracked in an 
environment with EAS optioned:
Agents and their skills
Direct Agent Calls
Non-ACD Calls
VDN Skill Preferences
Agents and their Skills
The fields under the ‘‘Extn’’ column in the CMS Real-Time Agent Report show the 
voice terminal extension that the agent is logged into.  These fields can be used 
to locate the agent or to service observe the agent.
With EAS optioned, the Skill Status Report replaces the Split Status Report.  This 
report indicates the skills logged into and whether each skill is a primary or 
secondary skill.  If too many calls are waiting, or if calls are waiting too long (also 
shown on the Skill Status report), it is possible that not enough agents have the 
skill shown as a primary skill.  Agents with multiple skills always handle  waiting 
primary skill calls first.  If Expert Agent Distribution (EAD) is assigned to the 
primary skill, secondary agents may have much longer available times than 
primary agents because calls always go to primary agents first if any such 
agents are available.
If an agent logs into some but not all of the skills assigned to the agent, the  Skill 
Status report shows only the skills logged into. An agent may be denied login to 
some skills if the maximum agents/skill number is met or if the CMS limit on 
agent/skill pairs logged in has been reached.
The Login/Logout Historical Report also lists the agent’s skills and whether the 
skills are primary or secondary.
Direct Agent Calls
Waiting Direct Agent calls are not included in the ‘‘Calls waiting’’ and ‘‘Oldest Call 
Waiting’’ report fields for skills because such calls are not skill calls.  However, 
Direct  Agent Calls are included in these two report fields for VDNs.