Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Da Instalação

Furthermore, a single CICM computer may run multiple instances of each component, each of which can
support one or more customers. That is, a single CICM may be running several instances of Unified ICM.

As shown in the figure above, several CICMs can share the same hardware platform. The shared hardware
platform is called a CICM complex. A single NAM can distribute calls among multiple CICMs on multiple
CICM complexes.

An instance is a single logical ICM. An instance typically consists of several software components (CallRouter,
Logger, Peripheral Gateways, Administration & Data Servers)—some of which might be duplexed—typically
installed on several different computers. A single computer can run components of multiple instances; for
example, a single computer can run up to 25 CICM Routers.

An ICM instance is used to support a single customer. All customer PGs and Administration & Data Servers
are connected to a single ICM instance. To support multiple customers, you need to install multiple ICM
instances, possibly on computers that are shared by multiple instances.

There is a special ICM instance that is used for Advanced Services. Advanced Services are routing services
for customers who do not have an ACD connected to Unified ICM. Therefore, Advanced Services customers
do not have PGs connected. They also do not have dedicated Administration & Data Servers, but they do have
web-based tools like WebView and Cisco Unified Intelligence Center (Unified IC) for reporting and Internet
Script Editor to control their call routing.

The Advanced Services ICM is a multi-customer instance. A single Advanced Services ICM can support large
numbers of customers.

An Advanced Services ICM is an ICM instance just like any other; it is just configured differently (see below).
This means that a CICM complex can run a single Advanced Services ICM and a maximum of 24 “normal”
customer ICMs. So one of the ICM instances on the CICM complex in the figure displayed in

Components,

on page 10

could be an Advanced Services ICM. However, for performance reasons it is desirable to run an

Advanced Services ICM on dedicated hardware.

To support multiple customers on the same Advanced Services ICM, there is the concept of a customer. A
customer is an organization that uses Unified ICM to manage its call center. Each customer has its own
configuration elements, such as dialed numbers, labels, call types, Unified ICM scripts, IVR scripts, and
scheduled targets. All these configuration elements are stored in the same Advanced Services ICM database,
but the reporting and scripting tools will make sure that a specific customer only has access to their own data.
Since Advanced Services customers do not have ACD and Peripheral Gateways, there are no configuration
elements like peripherals, services, skill groups, and so forth.

No special security is applied at the customer level. Any Administration & Data Server user with access
to the Advanced Services ICM instance can choose to view data for any or all customers in that instance.
So the Service Provider can use the Administration & Data Server to administer the Advanced Services
ICM as any other ICM instance. Advanced Services customers have access only to their own data using
WebView, Unified IC, and Internet Script Editor. These tools will prevent a customer from accessing
other customers' data.