Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

• Child. The child is the system that is set up to function as an ACD. The child users the IPCC System

PG to communicate with the parent.

• The System PG. The child uses the IPCC System PG to communicate through the CTI layer interface

to the parent. The IPCC System PG combines the VRU peripheral(s) and the Unified CM peripheral
so that all events appear to come from a single peripheral and to have a single PeripheralCallKey. This
allows ACD-like ingress to agent continuity in the call flow with a single call ID.

The addition of the Cisco Contact Center Gateway PGs does not affect the reports on the ACD level; parent
reports can be run and accurately reflect the state of their respective systems.

However, the data that the child system feeds to the parent through Cisco Contact Center Gateway PGs do
not always correlate, and are not always intended to correlate, on both systems. This situation affects the
reports on the enterprise level. In some instances, discrepancies are due to timing; in others, they occur
because the Cisco Contact Center Gateway does not populate certain database fields.

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This section provides information to help you understand the differences between reporting on the parent and
reporting on the child.

As a best practice, whenever possible, report at the source; that is, at the call site where the activity is happening
and where the data is generated. Use site (child) reporting for ACD activities such as agent-level reporting.
Use parent reporting for cross-site, enterprise level reporting.

Things to keep in mind: