Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

An Enterprise skill group is a configured entity that serves to group a collection of skill groups on different
peripherals.

For example, you may have a skill group called Boston_Sales on one peripheral and a skill group called
NewYork_Sales on another peripheral. You could create an Enterprise skill group called Enterprise_Sales.

In a Unified ICM environment, configuring Enterprise Skill Groups allows you to report on skill groups across
all ACDs, thus providing an enterprise view.

If you are using a Cisco Contact Center Gateway deployment, in which Unified CC acts as an IP ACD to a
parent Unified ICM system, decide which skill groups on the Unified CC system are to be grouped into
Enterprise skill groups at the parent level.

If you group skill groups from the same peripheral into an Enterprise skill group, you will see double
counting of some metrics in your reports.

For Unified CC deployments, you can configure only one type of skill group: base skill groups.

For Unified ICM, established sub-skill configurations in place for Unified ICM and time-division
multiplex(TDM) based ACDs will be supported to facilitate controlled customer phase-out.

Sub-skill groups are not supported in Unified CCE 9.0(1).

Refer to the Administration Guide for Cisco Unified Contact Center Enterprise & Hosted for instructions on
manually removing sub-skill groups.

The default skill group acts as a bucket to capture information about voice calls and non-voice tasks.

You do not have to create a default skill group—one is automatically created when you establish
MRD/peripheral gateways pairs. The default skill group has a peripheral number of 0.

The default skill group acts as a bucket to capture information in these situations:

• For calls that are not routed by Unified CCE routing script

• If a skill group is not specified in a routing script

• If the Agent to Agent node is used in a routing script for agent-to-agent dialing

• When the Queue to Agent node queues a task to an agent and the agent is not logged into the skill group

specified in the Queue to Agent node

Using a default skill group helps to: