Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

However, if the agent (agent A) transfers or conferences a Unified CCE/IPCC–routed call to a dialed number
that accesses a transfer or conference script that has an agent to agent node, OutgoingExternal or
OutgoingInternal for the agent A is incremented for the skill group of the Unified CCE/IPCC routed call.
IncomingDirect calls for agent B are incremented for the default skill group.

The default skill group will also be incremented for emergency and supervisor assist calls when there is no
existing call.

Use the skill group templates to gain insight into operations, to see how one skill group is performing compared
to other skill groups, and to track whether calls are being distributed evenly by your routing scripts and
configuration.

• In a Unified ICM environment, you can select and report on data for base skill groups only, when sub-skill

group are configured.

If you have configured sub-skill groups, data from sub-skill groups automatically rolls
up into base skill groups.

Sub-skill groups are not supported in Unified Contact Center Enterprise 9.0(1).

• You can report on skill groups associated with a specific single peripheral in Unifed CCE.

• You can report on call statistics by agent skill group assignments

• You can report on enterprise skill groups. An enterprise skill group is a collection of skill groups, mapped

across multiple peripherals.

If you group skill groups from the same peripheral into an enterprise skill group, you might see
double-counting of some metrics in your reports.

For agents in more than one skill group, you can also use the agent by skill group templates as a tool for
monitoring agent performance.

The completed state for RouterCallsOffered at the skill group is calculated using these fields from the
Skill_Group_Interval table:

• RouterCallsAbandToAgent

• CallsHandled

• RouterCallsDequeued

• RedirectNoAnsCalls

• RouterError

• ReserveCalls