Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

This chapter provides information about skill groups.

A skill group is a collection of agents at a single contact center who share a common set of competencies
that equip them to handle the same types of requests. Some examples of skill groups are a collection of agents
who speak a specific language or who can assist callers with billing questions.

Each skill group belongs to a Media Routing Domain.

An agent can be a member of zero, one, or more skill groups (depending on the peripheral) up to a maximum
specified in Cisco Unified Contact Center Enterprise Solution Reference Network Design (SRND).

To monitor agent performance, you can report on agents individually or you can report on all of the agents
in one or more skill groups.

You can generate reports for skill groups that show agent activity (for example, the number of agents talking,
available, or in wrap-up for a particular skill group).

In addition to generating Agent Skill Group reports, you can also use Skill Group reports to monitor operational
performance. For example, you might want to see how a skill group is performing compared to other skill
groups or to see if calls are being distributed evenly by your routing scripts and configuration.

You can use Precision Queues to provide multidimensional routing with simple configuration, scripting, and
reporting. Agents are represented through multiple attributes with proficiencies so that the capabilities of
each agent are accurately exposed, bringing more value to the business.

•

•

•

•

•

•

•