Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

• Ensure the agent/skill group reports balance with the service and call type reports, since service and call

type reports include only Unified CCE-routed calls, and

• Isolate/identify non-Unified CCE-routed calls within the agent and skill group report.

Statistics for the default skill group are affected by different types of calls, including new calls,
agent-to-agent-dialing, and transferred and conferenced calls.

You do not have to create a default skill group - one is automatically created when you establish MRD/peripheral
gateways pairs. The default skill group has a peripheral number of 0.

If you deploy Multichannel options in a Unified CCE system, default skill groups are created for each Media
Routing Domain that is configured.

Reporting in a multichannel environment, on page 147

Call statistics for all new outbound and incoming direct calls are incremented for the default skill group as
follows:

• AgentOutCalls for external outbound calls

When an agent makes an outbound call as part of a consultative call, the call is not
attributed to the Default skill group. It is attributed to the skill group for the consulting
agent on the original call.

• InternalCalls for the internal outbound calls

• InternalCallRcvd for the direct incoming calls

CallsHandled is not incremented for the default skill group, since the default skill group can not be
referenced in any script.

Agent to agent dialing using the agent to agent node in the script also affects the default skill group.
OutgoingExternal or OutgoingInternal are incremented for the default skill group of the agent initiating the
agent to agent call. The default skill group InternalCallsReceived is incremented for the default skill group
of the agent receiving the agent to agent call.

The default skill group is also affected by transferred and conferenced calls. If agent A transfers or conferences
a Unified CCE/IPCC–routed call to another agent directly without using a script, OutgoingExternal or
OutgoingInternal for agent A are incremented against the skill group of the Unified CCE-routed call. However,
IncomingDirect calls for agent B are incremented against the default skill group.