Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Guia Do Utilizador

• RouterCallsAbandQ

• RouterCallsAbandDequeued

These are some of the reports that contain operational information on Skill Groups:

• Unified IC Enterprise Skill Group Historical All Fields

• Unified IC Enterprise Skill Group Real Time All Fields

• Unified IC Peripheral Skill Group Historical All Fields

• Unified IC Peripheral Skill Group Real Time All Fields

A skill group is a collection of agents at a single contact center who share a common set of competencies that
equip them to handle the same types of requests. Some examples of skill groups are a collection of agents
who speak a specific language or who can assist callers with billing questions.

An agent can be a member of zero, one, or more skill groups (depending on the peripheral) up to a maximum
specified in the Cisco Unified Contact Center Enterprise Solution Reference Network Design (SRND) document.

You can generate reports for skill groups that show agent activity (for example, the number of agents talking,
available, or in wrap-up for a particular skill group).

In addition to generating Agent Skill Group reports, you can also use Skill Group reports to monitor operational
performance. For example, you might want to see how a skill group is performing compared to other skill
groups or to see if calls are being distributed evenly by your routing scripts and configuration.

Reports on skill group operations, on page 64

These are some reports that show information on Agents by Skill Group:

• Agent Skill Group Real Time All Fields

• Agent Skill Group Historical All Fields

• agtskg21: Agent Skill Group Summary Half Hour

• agtskg03: Agent Skill Group Media Status Logout Report